Vaše otázky na svojom mieste

Čo Sorted robí, ako narába s e-mailmi vašich zákazníkov, čo obsahuje každý plán a ako sú vaše údaje chránené. Vyhľadávajte alebo vyberte tému z triediacej skrinky.

Čo je Sorted?

Zdieľaná schránka pre e-maily podpory. Z každého e-mailu, ktorý vaši zákazníci pošlú na vašu adresu podpory, sa stane tiket, váš tím naň odpovie v Sorted a odpoveď odíde ako bežný e-mail, ktorý sa v schránke zákazníka zaradí do tej istej konverzácie.

AI pomáha po celý čas: triedi nové e-maily do kategórií, na bežné otázky dokáže odpovedať z vašej vlastnej znalostnej databázy, zhŕňa dlhé konverzácie, vylepšuje odpovede a prekladá medzi vaším jazykom a jazykom zákazníka. Otázky o vrátení peňazí a platbách vždy idú človeku.

Pre koho je Sorted určený?

Pre každého, kto podporuje svojich zákazníkov alebo používateľov e-mailom: e-shop, škola, softvérový tím, klub či živnostník. Funguje pre jedného človeka, ktorý odpovedá na pár e-mailov týždenne, aj pre tím, ktorý si delí stovky e-mailov denne.

Sorted je určený pre firmy aj jednotlivcov.

Ako to funguje krok za krokom?

Musíme niečo inštalovať?

Nie. Sorted beží v prehliadači – v počítači, tablete aj telefóne. Ponecháte si existujúce e-mailové adresy a len ich presmerujete do Sorted – na váš poštový server nie je potrebné nič inštalovať.

V akých jazykoch je Sorted k dispozícii?

Vyberte si jeden z ponuky Jazyk v hornej časti stránky – Sorted je dostupný v mnohých jazykoch. Každý vo vašom tíme môže používať Sorted vo svojom jazyku; voľba sa zapamätá v jeho prehliadači.

Môžeme podporovať zákazníkov, ktorí píšu v iných jazykoch?

Áno. Vďaka automatickému prekladu si agent jedným kliknutím prečíta e-mail zákazníka vo svojom jazyku a svoju odpoveď pred odoslaním preloží do jazyka posledného e-mailu zákazníka. Funguje s väčšinou jazykov vrátane tých, ktoré používajú iné písmo, napríklad japončiny, gréčtiny či arabčiny.

Automatický preklad je funkcia AI: súčasť bezplatnej skúšobnej verzie a Pro podpory, nie Basic podpory.

Ako sa zaregistrujeme?

Kliknite na Zaregistrovať sa na úvodnej stránke alebo na tlačidlo Zaregistrovať sa pri pláne na stránke Cenník. Štyri krátke kroky: - Názov vášho tímu. - Meno, e-mailová adresa a heslo administrátora. - Vaša subdoména – prvá časť adresy Sorted vášho tímu. - Plán: bezplatná skúšobná verzia, Basic podpora alebo Pro podpora.

Váš tím sa vytvorí okamžite; administrátor potvrdí svoju e-mailovú adresu a potom sa môže prihlásiť.

Prečo musím potvrdiť svoju e-mailovú adresu?

Aby sa nikto nemohol zaregistrovať v mene niekoho iného. Po registrácii dostanete e-mail s odkazom: jeho otvorením potvrdíte adresu a dostanete sa na svoj prehľad.

Potvrďte ju do 24 hodín. Inak sa registrácia zruší, tím sa odstráni a jeho subdoména bude opäť voľná. Neprišiel e-mail? Pozrite sa do priečinka so spamom alebo sa skúste prihlásiť – Sorted vám ponúkne poslať odkaz znova.

Čo je naša subdoména?

Názov vo vlastnej adrese Sorted vášho tímu: zvolíte acme a e-maily na [email protected] sa stanú vašimi tiketmi. Použite 3 až 40 malých písmen, číslic a spojovníkov; registračný formulár vám hneď povie, či je názov ešte voľný.

Adresa je natrvalo vaša a neskôr ju nemožno zmeniť, preto zvoľte niečo trvácne – zvyčajne názov vašej firmy alebo tímu.

Môžu nám zákazníci naďalej písať na našu vlastnú adresu?

Áno – to je bežný postup. Pridajte svoju adresu podpory, napríklad [email protected], ako schránku v Sorted a potom ju presmerujte na adresu Sorted uvedenú vedľa nej. Vaši zákazníci nič nezbadajú: naďalej píšu na adresu, ktorú poznajú.

Bezplatná skúšobná verzia má jednu schránku, Basic podpora najviac tri a Pro podpora najviac päť. Vlastná adresa Sorted vášho tímu je navyše a funguje bez akéhokoľvek presmerovania.

Ako nastavíme presmerovanie?

Pridajte svoju adresu v nastaveniach Sorted, skopírujte adresu Sorted, ktorú zobrazí, a u svojho poskytovateľa e-mailu zapnite presmerovanie na ňu – asi päť minút na adresu. Návod na presmerovanie ukazuje každý krok s obrázkami pre Gmail, Outlook, iCloud, Yahoo, Zoho, GMX, WEB.DE, IONOS a ďalšie hostingy.

Odchádzajú odpovede z našej vlastnej adresy?

Áno, keď je vaša doména overená. Sorted pre doménu každej schránky zobrazí niekoľko DNS záznamov; pridajte ich tam, kde spravujete svoju doménu, a odvtedy budú odpovede odchádzať z adresy, na ktorú zákazník napísal.

Dovtedy odpovede prichádzajú z adresy Sorted danej schránky a ako adresa na odpoveď je nastavená vaša vlastná – odpoveď zákazníka sa k vám teda stále dostane.

Adresu u poskytovateľa bezplatnej e-mailovej služby, napríklad Gmailu alebo Outlooku, nemožno overiť, pretože doména patrí poskytovateľovi: odpovede vždy prichádzajú z adresy Sorted danej schránky a ako adresa na odpoveď je nastavená vaša vlastná.

Ako pridáme svoj tím?

Administrátor pridá všetkých na stránke Agenti: meno, e-mailovú adresu, heslo a rolu. Vaši kolegovia sa môžu hneď prihlásiť údajmi, ktoré im dáte.

Bezplatná skúšobná verzia je pre tím s najviac 3 používateľmi; Basic podpora a Pro podpora nemajú obmedzenie počtu členov tímu.

Aké roly existujú?

Ktoré e-maily sa stanú tiketmi?

Každý e-mail na adresu Sorted vášho tímu alebo na niektorú z vašich schránok presmerovaných na ňu. Každý je tiket s celou konverzáciou od najstaršej správy a vedľa neho je jeho stav, kategória a riešiteľ.

Čo sa stane, keď zákazník odpovie na našu odpoveď?

Odpoveď sa pridá k tomu istému tiketu namiesto vytvorenia nového a vyriešený alebo uzavretý tiket sa znova otvorí, aby ho váš tím videl. Ak je tiket niekomu pridelený, dostane upozornenie.

A čo spam a automatické odpovede?

Spam, e-maily s vírusom a automatické odpovede, napríklad oznámenia o neprítomnosti, sa odfiltrujú skôr, ako sa z nich stanú tikety, takže ich váš tím nikdy nemusí upratovať.

Môžeme zablokovať odosielateľa?

Áno. Na ktoromkoľvek jeho tikete zapnite Zablokovať odosielateľa. Odvtedy sa e-maily z presne tejto adresy odmietajú: žiadne nové tikety, žiadne znovuotvorené, žiadna AI a žiadne odpovede. Blokuje sa jedna adresa, nikdy celá doména, a blokovanie možno kedykoľvek zrušiť.

Sú podporované prílohy?

Zatiaľ nie. Sorted ukazuje, koľko príloh e-mail mal, ale súbory neukladá. Ak potrebujete obsah prílohy, požiadajte zákazníka, aby text vložil do e-mailu alebo ho opísal.

Ako vieme, že odpoveď dorazila?

Pri každej odpovedi vidíte, kam sa dostala: Odosiela sa, Odoslané, Doručené, Oneskorené, Doručené do spamu alebo Nedoručené. Pri posledných troch sa zobrazí aj dôvod od poštového servera a autor odpovede dostane upozornenie, keď odpoveď nie je doručená alebo skončí v spame.

Dajú sa odpovede formátovať?

Áno: nadpisy, tučné písmo, kurzíva a podčiarknutie, písané v editore priamo pod konverzáciou. Zákazník dostane e-mail s formátovaním a verziu s obyčajným textom pre poštové programy, ktoré ju uprednostňujú.

Môžeme opakovane použiť odpovede, ktoré dávame často?

Áno, pomocou konceptov: šablón odpovedí, ktoré si každý uchováva pre seba a jedným kliknutím vkladá do odpovede aj s formátovaním. Koncept možno zdieľať s kolegami a každý dostane vlastnú kópiu na úpravu.

Čo robí AI?

Funkcie AI sú súčasťou bezplatnej skúšobnej verzie a Pro podpory. Basic podpora nemá žiadnu z nich.

Kedy AI odpovedá zákazníkovi sama?

Len keď platí všetko z tohto; inak ide tiket vášmu tímu: - Odpovedanie na nové e-maily pomocou AI je pre váš tím zapnuté. - Kategória tiketu povoľuje odpovede AI. - E-mail sa netýka peňazí, právnych ani bezpečnostných záležitostí. - AI si je istá, že vaša znalostná databáza naň odpovedá, a jej odpoveď prejde druhou kontrolou.

Tieto pravidlá sú súčasťou kódu Sorted, nie pokyny, ktoré by AI mohla ignorovať. Ak zákazník odpovie, tiket sa pre váš tím znova otvorí.

Bude AI niekedy riešiť vrátenie peňazí alebo platby?

Nikdy. Kategórie pre vrátenie peňazí a platby sú len pre ľudí: AI v nich nemôže odpovedať a nedá sa to zapnúť. E-mail, ktorý spomína peniaze, právne alebo bezpečnostné záležitosti, ide tiež vášmu tímu bez ohľadu na kategóriu.

Odkiaľ AI berie odpovede?

Z vašej znalostnej databázy: textu, ktorý napíšete v Sorted, s vašimi pravidlami, otváracími hodinami a návodmi. Ak v ňom odpoveď nie je, AI neodpovie a odovzdá tiket vášmu tímu.

Každý tím začína s ukážkovým textom pre kaviareň vo svojom jazyku, ktorý nahradí vlastným. Zmeny platia od ďalšieho e-mailu.

Môžeme AI vypnúť?

Áno. Administrátor alebo vedúci tímu môže vypnúť odpovede AI pre celý tím alebo ich povoliť len v niektorých kategóriách. Keď sú odpovede AI vypnuté, AI nové e-maily stále triedi, ale každý ide na odpoveď vášmu tímu. Pomocníci AI pre agentov – zhrnutia, Refine a automatický preklad – sa použijú len vtedy, keď na ne agent klikne.

Čo ak sa AI pomýli?

Váš tím má stále všetko pod kontrolou. Kategória, ktorou si AI nie je istá, zostane prázdna a ktorýkoľvek agent môže kategóriu kedykoľvek zmeniť. Ak AI nedokáže tiket dokončiť – nie je si istá, kontrola zlyhá alebo sa niečo pokazí – tiket ide vášmu tímu. Refine, zhrnutia a preklady sú vždy len návrhy: agent si ich prečíta skôr, ako sa čokoľvek odošle.

Vidí zákazník, že odpoveď bola preložená?

Nie. Odpoveď sa pošle e-mailom ako každá iná, z adresy, na ktorú zákazník napísal, v jazyku zákazníka. Ako pri každom preklade skontrolujte pred odoslaním mená, čísla a názvy produktov.

Môže sa tím v Sorted navzájom rozprávať?

Áno. Tímový chat ukazuje, kto je online, zaneprázdnený alebo preč, a umožňuje napísať kolegovi bez opustenia tiketu, na ktorom pracujete. Konverzácie vidia len dvaja ľudia, ktorí ich vedú.

Ako vieme, že nás niečo potrebuje?

Zvonček v hornej lište vás upozorní, keď vám pridelia tiket, keď zákazník odpovie na niektorý z vašich tiketov, keď s vami kolega zdieľa koncept alebo keď niektorá z vašich odpovedí nebola doručená.

Môžeme vidieť, ako sa tímu darí?

Áno. Prehľad zobrazuje otvorené a vyriešené tikety, priemerný čas vyriešenia, tikety za deň, mesiac a podľa kategórie a rebríček agentov aj vašich najaktívnejších zákazníkov. Agenti vidia svoje čísla; administrátor a vedúci tímov vidia čísla všetkých.

Môžeme vidieť, kto čo zmenil?

Áno. Záznam auditu zaznamenáva, kto čo a kedy zmenil – stavy, kategórie a riešiteľov tiketov, odoslané odpovede, blokovania, nastavenia, účty tímu a čo urobila AI – s hodnotami pred každou zmenou a po nej. Texty zákazníkov a heslá sa doň nikdy nezaznamenávajú.

Existuje pomoc pre nových členov tímu?

Áno. Pri prvom prihlásení dostane každý krátkeho sprievodcu a každá stránka pri prvom otvorení zobrazí vlastné tipy. V Sorted odpovedá stránka Pomocník na každodenné otázky a obsahuje formulár, cez ktorý nás zastihnete.

Čím sa plány líšia?

Každý plán má zdieľanú schránku, kategórie, formátované odpovede, koncepty, tímový chat a prehľad. Líšia sa veľkosťou tímu, počtom schránok a AI:

Stránka Cenník uvádza aktuálne ceny a všetky funkcie vedľa seba.

Čo obsahuje bezplatná skúšobná verzia?

Všetko vrátane AI na 30 dní: tím s najviac 3 používateľmi, jednu schránku a najviac 100 akcií AI – dosť na to, aby ste videli, čo Sorted urobí pre vaše vlastné e-maily podpory. Platobná karta nie je potrebná. Keď skúšobná verzia skončí, váš tím sa pozastaví, kým administrátor nevyberie Basic alebo Pro. Vaše údaje sa uchovajú šesť mesiacov; ak dovtedy nebude vybraný plán, odstránia sa.

Môžeme začať druhú bezplatnú skúšobnú verziu?

Nie – bezplatná skúšobná verzia je raz na e-mailovú adresu a iná adresa, ktorá je len obmenou tej istej, sa počíta ako tá istá. Basic podporu a Pro podporu si možno vybrať vždy, aj z adresy, ktorá už skúšobnú verziu mala.

V akej mene sú ceny?

Ceny Sorted sú stanovené v eurách. Návštevníci v EÚ a v Čiernej Hore ich vidia v eurách; všetci ostatní ich vidia v amerických dolároch, prepočítané aktuálnym výmenným kurzom a zaokrúhlené nahor na najbližší pol dolár. Pri platbe vám Stripe môže ponúknuť platbu vo vašej mene podľa svojho kurzu.

Môžeme neskôr zmeniť plán?

Áno. Administrátor prepína medzi Basic a Pro v Nastaveniach a rozdiel za zvyšok mesiaca sa vyrovná na ďalšej faktúre. Vaše tikety, tím a nastavenia zostanú tak, ako sú.

Je používanie AI obmedzené?

Bezplatná skúšobná verzia obsahuje najviac 100 akcií AI a Basic podpora AI nemá.

Pro podpora nemá pevný mesačný limit AI. Je určená na bežné používanie pri vlastnej podpore vášho tímu. Ak vaše používanie výrazne prekračuje to, čo je typické pre tím vašej veľkosti – napríklad automatizované hromadné spracovanie, schránky iných firiem alebo ďalší predaj – najprv vás budeme kontaktovať a dohodneme sa na vhodnom riešení. Funkcie AI vám bez upozornenia nevypneme.

Čo vidí tím s Basic podporou bez AI?

Sorted AI jednoducho vynechá: nové e-maily idú priamo vášmu tímu ako otvorené, nezaradené tikety a tlačidlá a polia AI sa vôbec nezobrazujú. Všetko ostatné funguje rovnako.

Čo sa stane, ak platba zlyhá?

Váš tím pracuje ako zvyčajne ešte 14 dní po obnovení, ktoré nebolo zaplatené. Ak platba ani potom nie je uhradená, nikto z tímu sa nemôže prihlásiť, kým sa nevyrovná – nič sa však neodstráni a e-maily na vašu adresu podpory naďalej prichádzajú.

Ako zrušíme predplatné?

Administrátor ho zruší v Nastaveniach. Váš tím si ponechá plný prístup do konca aktuálneho fakturačného obdobia. Potom sa nikto nemôže prihlásiť a vaše tikety, tím a nastavenia sa uchovajú 6 mesiacov a potom sa natrvalo odstránia. Rozmysleli ste si to dovtedy? Napíšte nám.

Môžeme si vziať svoje údaje so sebou?

Áno. Administrátor môže kedykoľvek exportovať vaše tikety ako súbor CSV, ktorý otvoríte v akomkoľvek tabuľkovom procesore – všetky alebo za určité obdobie, a ak chcete, aj so všetkými správami. Ak predplatné rušíte, urobte to skôr, ako vyprší.

Môžem od zmluvy odstúpiť?

Ak sa registrujete ako spotrebiteľ, môžete od zmluvy odstúpiť do 14 dní bez uvedenia dôvodu. Článok 13 Podmienok používania vysvetľuje ako a obsahuje vzorový formulár na odstúpenie. Keď si vyberiete Basic alebo Pro, budete požiadaní o súhlas, aby Sorted začal okamžite; ak potom odstúpite, zaplatíte len za dni, ktoré ste využili.

Môžu sa zaregistrovať jednotlivci, alebo len firmy?

Oboje. Sorted je určený pre firmy aj jednotlivcov a Podmienky používania obsahujú ochranu, na ktorú majú spotrebitelia nárok.

Čo ak nám žiadny plán nevyhovuje?

Povedzte nám, čo potrebujete, cez Kontaktujte nás pri Podpore na mieru na stránke Cenník alebo cez formulár v dolnej časti tejto stránky. Ozveme sa vám s ponukou.

Kde sú naše údaje uložené?

V EÚ. Sorted aj údaje vašich zákazníkov tam zostávajú a databáza nemá verejnú adresu: dostane sa k nej len samotný Sorted.

Sú naše údaje šifrované?

Áno. Tikety, správy a zálohy sú na disku šifrované, rovnako ako každé spojenie – od vášho prehliadača do Sorted a ďalej do jeho databázy. Heslá sa ukladajú ako hash a opakované hádanie je spomalené.

Uchovávate pôvodné e-maily?

Len týždeň. Originál každého prichádzajúceho e-mailu sa uchováva šifrovaný pod vlastným kľúčom, aby sa dal obnoviť, ak sa pri jeho premene na tiket niečo pokazí, a po 7 dňoch sa odstráni. Tiket si uchováva vlastnú kópiu správy.

Čo vidí AI z údajov našich zákazníkov?

Len to, čo potrebuje aktuálna úloha, z daného tiketu. Refine posiela len váš koncept; preklad posiela len ten jeden e-mail alebo koncept, ktorý sa prekladá. Odosielatelia sú označení ako zákazník, agent alebo AI – mená a e-mailové adresy sa ako označenia neposielajú. Hlásenia o chybách nikdy neobsahujú údaje zákazníkov.

Kto môže vidieť naše tikety?

Váš tím: každý, koho pridáte, vidí tikety vášho tímu. Údaje každého tímu sú oddelené od údajov všetkých ostatných tímov a tímový chat a koncepty vidia len ľudia, ktorým patria.

Sú naše údaje zálohované?

Každý deň, automaticky, a dajú sa obnoviť k ľubovoľnému okamihu za posledných sedem dní.

Čo ak Sorted vypadne?

Priebežne synchronizovaná kópia databázy v druhom dátovom centre prevezme prevádzku v priebehu niekoľkých minút, ak prvé zlyhá. Ak Sorted nie je na chvíľu dostupný, prichádzajúce e-maily sa doručujú znova približne hodinu, takže sa žiadny nestratí. Aktualizácie prebiehajú bez výpadku: nová verzia musí prejsť kontrolami stavu, kým sa stará zastaví.

Kde nájdem vyhlásenie o ochrane súkromia a Podmienky?

Odkazy sú v dolnej časti každej stránky spolu s tiráží. Podmienky používania sú k dispozícii vo všetkých jazykoch, ktoré Sorted ponúka; právne záväzná je nemecká verzia.

Ako platíme?

Cez Stripe, kartou alebo iným spôsobom platby ponúkaným vo vašej krajine. Stripe vypočíta DPH pre vašu krajinu, posiela e-mailom každú faktúru a potvrdenie a administrátor spravuje kartu a faktúry v Nastaveniach v Sorted. Platby sa vo vašom výpise zobrazujú ako LINK.COM* Sorted, pretože Stripe predáva Sorted v našom mene.