Întrebările dumneavoastră, sortate

Ce face Sorted, cum gestionează e-mailurile clienților, ce include fiecare plan și cum sunt protejate datele. Căutați sau alegeți un subiect din sertarele de sortare.

Ce este Sorted?

O căsuță comună pentru e-mailurile de suport. Fiecare e-mail pe care clienții îl trimit la adresa de suport devine un tichet, echipa dumneavoastră îi răspunde în Sorted, iar răspunsul pleacă sub forma unui e-mail obișnuit, care ajunge în aceeași conversație din căsuța poștală a clientului.

AI-ul ajută pe parcurs: încadrează e-mailurile noi în categorii, poate răspunde la întrebările de rutină din propria bază de cunoștințe, rezumă conversațiile lungi, îmbunătățește răspunsurile și traduce între limba dumneavoastră și cea a clientului. Întrebările despre rambursări și plăți ajung întotdeauna la o persoană.

Pentru cine este Sorted?

Pentru oricine își sprijină clienții sau utilizatorii prin e-mail: un magazin, o școală, o echipă de software, un club sau o afacere cu o singură persoană. Funcționează atât pentru o singură persoană care răspunde la câteva e-mailuri pe săptămână, cât și pentru o echipă care împarte sute pe zi.

Sorted este deopotrivă pentru companii și pentru persoane fizice.

Cum funcționează, pas cu pas?

Trebuie să instalăm ceva?

Nu. Sorted rulează în browser, pe computer, tabletă sau telefon. Vă păstrați adresele de e-mail existente și doar le redirecționați către Sorted - nu trebuie instalat nimic pe serverul de e-mail.

În ce limbi este disponibil Sorted?

Alegeți una din meniul Limbă din partea de sus a paginii - Sorted este disponibil în multe limbi. Fiecare membru al echipei poate folosi Sorted în propria limbă; alegerea este reținută în browserul său.

Putem oferi suport clienților care scriu în alte limbi?

Da. Cu Traducere automată, un agent citește cu un clic e-mailul unui client în propria limbă și își traduce răspunsul în limba celui mai recent e-mail al clientului înainte de a-l trimite. Funcționează cu majoritatea limbilor, inclusiv cu cele scrise cu alte alfabete, cum ar fi japoneza, greaca sau araba.

Traducerea automată este o funcție AI: face parte din perioada de probă gratuită și din Suport Pro, nu și din Suport Basic.

Cum ne înregistrăm?

Faceți clic pe Înregistrați-vă pe prima pagină sau pe butonul Înregistrați-vă al unui plan de pe pagina Prețuri. Patru pași scurți: - Numele echipei. - Numele, adresa de e-mail și parola administratorului. - Subdomeniul - prima parte a adresei Sorted a echipei. - Planul: perioada de probă gratuită, Suport Basic sau Suport Pro.

Echipa este creată imediat; administratorul își confirmă adresa de e-mail și apoi se poate conecta.

De ce trebuie să-mi confirm adresa de e-mail?

Pentru ca nimeni să nu se poată înregistra în numele altcuiva. După înregistrare primiți un e-mail cu un link: accesarea lui confirmă adresa și vă duce la panoul de control.

Confirmați în 24 de ore. În caz contrar, înregistrarea este anulată, echipa este ștearsă, iar subdomeniul devine din nou disponibil. Nu ați primit e-mailul? Verificați dosarul de spam sau încercați să vă conectați - Sorted vă oferă retrimiterea linkului.

Ce este subdomeniul nostru?

Numele din adresa Sorted proprie a echipei: alegeți acme, iar e-mailurile trimise la [email protected] devin tichetele dumneavoastră. Folosiți între 3 și 40 de litere mici, cifre și cratime; formularul de înregistrare vă spune imediat dacă numele mai este liber.

Adresa vă aparține definitiv și nu poate fi schimbată ulterior, așa că alegeți ceva durabil - de obicei numele companiei sau al echipei.

Pot clienții să scrie în continuare la propria noastră adresă?

Da - aceasta este varianta obișnuită. Adăugați adresa de suport, de exemplu [email protected], ca și căsuță poștală în Sorted, apoi redirecționați-o către adresa Sorted afișată alături. Clienții nu observă nimic: continuă să scrie la adresa pe care o cunosc.

Perioada de probă gratuită are o căsuță poștală, Suport Basic până la trei, iar Suport Pro până la cinci. Adresa Sorted proprie a echipei vine în plus și funcționează fără nicio redirecționare.

Cum configurăm redirecționarea?

Adăugați adresa în setările Sorted, copiați adresa Sorted afișată și activați redirecționarea către ea la furnizorul de e-mail - aproximativ cinci minute pentru fiecare adresă. Ghidul de redirecționare arată fiecare pas, cu imagini, pentru Gmail, Outlook, iCloud, Yahoo, Zoho, GMX, WEB.DE, IONOS și alți furnizori.

Răspunsurile pleacă de pe propria noastră adresă?

Da, după ce domeniul este verificat. Sorted afișează câteva înregistrări DNS pentru domeniul fiecărei căsuțe poștale; adăugați-le acolo unde este administrat domeniul, iar de atunci răspunsurile pleacă de pe adresa la care a scris clientul.

Până atunci, răspunsurile sunt trimise de pe adresa Sorted a căsuței poștale, cu propria adresă setată ca adresă de răspuns - astfel încât răspunsul clientului ajunge tot la dumneavoastră.

O adresă de la un furnizor de e-mail gratuit, precum Gmail sau Outlook, nu poate fi verificată, deoarece domeniul aparține furnizorului: răspunsurile sunt trimise întotdeauna de pe adresa Sorted a căsuței poștale, cu propria adresă setată ca adresă de răspuns.

Cum ne adăugăm echipa?

Administratorul îi adaugă pe toți pe pagina Agenți: nume, adresă de e-mail, parolă și rol. Colegii se pot conecta imediat cu datele primite.

Perioada de probă gratuită este pentru o echipă de până la 3 utilizatori; Suport Basic și Suport Pro nu au limită de membri.

Ce roluri există?

Ce e-mailuri devin tichete?

Fiecare e-mail trimis la adresa Sorted a echipei sau la una dintre căsuțele poștale redirecționate către ea. Fiecare este un tichet care conține întreaga conversație, de la cel mai vechi mesaj, cu starea, categoria și responsabilul alături.

Ce se întâmplă când un client răspunde la răspunsul nostru?

Răspunsul se adaugă la același tichet în loc să creeze unul nou, iar un tichet rezolvat sau închis se redeschide, ca echipa să-l vadă. Dacă tichetul este atribuit cuiva, persoana respectivă primește o notificare.

Ce se întâmplă cu spamul și răspunsurile automate?

Spamul, e-mailurile cu viruși și răspunsurile automate, cum ar fi mesajele de absență, sunt filtrate înainte să devină tichete, așa că echipa nu trebuie să le curețe niciodată.

Putem bloca un expeditor?

Da. Activați Blocați expeditorul pe oricare dintre tichetele sale. De atunci, e-mailurile de la exact acea adresă sunt respinse: niciun tichet nou, niciun tichet redeschis, niciun AI și niciun răspuns. Se blochează o singură adresă, niciodată un domeniu întreg, iar blocarea poate fi ridicată oricând.

Sunt acceptate atașamentele?

Încă nu. Sorted arată câte atașamente a avut un e-mail, dar nu stochează fișierele. Dacă aveți nevoie de conținutul unuia, rugați clientul să lipească textul în e-mail sau să-l descrie.

De unde știm că un răspuns a ajuns?

Fiecare răspuns arată până unde a ajuns: Se trimite, Trimis, Livrat, Întârziat, Livrat în spam sau Nelivrat. Pentru ultimele trei se afișează și motivul indicat de serverul de e-mail, iar autorul răspunsului primește o notificare când acesta nu este livrat sau ajunge în spam.

Pot fi formatate răspunsurile?

Da: titluri, aldin, cursiv și subliniat, scrise într-un editor aflat chiar sub conversație. Clientul primește un e-mail cu formatarea, plus o versiune text simplu pentru programele de e-mail care o preferă.

Putem refolosi răspunsurile pe care le dăm des?

Da, cu ciornele: șabloane de răspuns pe care fiecare persoană le păstrează pentru sine și le inserează într-un răspuns cu un clic, inclusiv formatarea. O ciornă poate fi partajată cu colegii, fiecare primind propria copie pe care o poate adapta.

Ce face AI-ul?

Funcțiile AI fac parte din perioada de probă gratuită și din Suport Pro. Suport Basic nu are niciuna dintre ele.

Când răspunde AI-ul singur unui client?

Numai când toate condițiile de mai jos sunt îndeplinite; altfel, tichetul ajunge la echipă: - Răspunsul cu AI la e-mailurile noi este activat pentru echipă. - Categoria tichetului permite răspunsuri AI. - E-mailul nu atinge chestiuni financiare, juridice sau de securitate. - AI-ul este sigur că baza de cunoștințe conține răspunsul, iar o a doua verificare a răspunsului său reușește.

Aceste reguli fac parte din codul Sorted, nu sunt instrucțiuni pe care AI-ul le-ar putea ignora. Dacă clientul răspunde, tichetul se redeschide pentru echipă.

Se va ocupa vreodată AI-ul de rambursări sau plăți?

Niciodată. Categoriile pentru rambursări și plăți sunt rezervate oamenilor: AI-ul nu poate răspunde în ele, iar acest lucru nu poate fi activat. Un e-mail care menționează chestiuni financiare, juridice sau de securitate ajunge și el la echipă, indiferent de categorie.

De unde își ia AI-ul răspunsurile?

Din baza de cunoștințe: un text pe care îl scrieți în Sorted, cu politicile, programul și instrucțiunile dumneavoastră. Dacă răspunsul nu se află acolo, AI-ul nu răspunde și predă tichetul echipei.

Fiecare echipă pornește cu un text exemplu pentru o cafenea, în limba proprie, care trebuie înlocuit cu propriul text. Modificările se aplică de la următorul e-mail.

Putem dezactiva AI-ul?

Da. Administratorul sau un șef de echipă poate dezactiva răspunsurile AI pentru întreaga echipă sau le poate permite doar în unele categorii. Cu răspunsurile AI dezactivate, AI-ul încă încadrează e-mailurile noi, dar fiecare ajunge la echipă pentru răspuns. Asistenții AI pentru agenți - rezumatele, Rafinare și Traducere automată - sunt folosiți numai când un agent face clic pe ei.

Ce se întâmplă dacă AI-ul greșește?

Echipa rămâne la conducere. O categorie de care AI-ul nu este sigur rămâne goală, iar orice agent poate schimba oricând o categorie. Dacă AI-ul nu poate finaliza un tichet - nu este sigur, o verificare eșuează sau ceva nu merge bine - tichetul ajunge la echipă. Rafinarea, rezumatele și traducerile sunt întotdeauna doar sugestii: un agent le citește înainte de a se trimite ceva.

Vede clientul că un răspuns a fost tradus?

Nu. Răspunsul este trimis prin e-mail ca oricare altul, de pe adresa la care a scris clientul, în limba clientului. Ca la orice traducere, verificați numele, cifrele și termenii de produs înainte de trimitere.

Poate echipa să comunice în Sorted?

Da. Chatul de echipă arată cine este online, ocupat sau absent și vă permite să trimiteți un mesaj unui coleg fără să părăsiți tichetul la care lucrați. Conversațiile sunt private între cele două persoane implicate.

De unde știm când ceva ne solicită atenția?

Clopoțelul din bara de sus vă anunță când vi se atribuie un tichet, un client răspunde la unul dintre tichetele dumneavoastră, un coleg partajează o ciornă cu dumneavoastră sau unul dintre răspunsurile dumneavoastră nu este livrat.

Putem vedea cum se descurcă echipa?

Da. Panoul de control arată tichetele deschise și rezolvate, timpul mediu de rezolvare, tichetele pe zi, lună și categorie, precum și un clasament al agenților și al celor mai activi clienți. Agenții își văd propriile cifre; administratorul și șefii de echipă le văd pe ale tuturor.

Putem vedea cine a modificat ce?

Da. Jurnalul de audit înregistrează cine a modificat ce și când - stările, categoriile și responsabilii tichetelor, răspunsurile trimise, blocările, setările, conturile echipei și ce a făcut AI-ul - cu valorile de dinainte și de după fiecare modificare. Textele clienților și parolele nu sunt înregistrate niciodată în el.

Există ajutor pentru membrii noi ai echipei?

Da. La prima conectare, fiecare primește un tur scurt, iar fiecare pagină își afișează propriile sfaturi prima dată când este deschisă. În Sorted, pagina Ajutor răspunde la întrebările de zi cu zi și are un formular prin care ne puteți contacta.

Prin ce diferă planurile?

Fiecare plan include căsuța comună, categoriile, răspunsurile formatate, ciornele, chatul de echipă și panoul de control. Diferă prin dimensiunea echipei, numărul de căsuțe poștale și AI:

Pagina Prețuri prezintă prețurile actuale și toate funcțiile, una lângă alta.

Ce include perioada de probă gratuită?

Totul, inclusiv AI, timp de 30 de zile: o echipă de până la 3 utilizatori, o căsuță poștală și până la 100 de acțiuni AI - suficient pentru a vedea ce face Sorted pentru propriile e-mailuri de suport. Nu este nevoie de card. La încheierea perioadei de probă, echipa este suspendată până când administratorul alege Basic sau Pro. Datele sunt păstrate șase luni; dacă până atunci nu se alege un plan, acestea sunt șterse.

Putem începe o a doua perioadă de probă gratuită?

Nu - perioada de probă gratuită se acordă o singură dată pentru fiecare adresă de e-mail, iar o altă adresă care este doar o variantă a aceleiași adrese este considerată aceeași. Suport Basic și Suport Pro pot fi alese oricând, inclusiv de pe o adresă care a beneficiat deja de o perioadă de probă.

În ce monedă sunt prețurile?

Prețurile Sorted sunt stabilite în euro. Vizitatorii din UE și din Muntenegru le văd în euro; toți ceilalți le văd în dolari americani, convertite la cursul de schimb actual și rotunjite în sus la următoarea jumătate de dolar. La plată, Stripe vă poate oferi taxarea în propria monedă, la cursul său de schimb.

Putem schimba planul ulterior?

Da. Administratorul trece între Basic și Pro din Setări, iar diferența pentru restul lunii este decontată pe următoarea factură. Tichetele, echipa și setările rămân neschimbate.

Există o limită pentru utilizarea AI?

Perioada de probă gratuită include până la 100 de acțiuni AI, iar Suport Basic nu are AI.

Suport Pro nu are o limită lunară fixă pentru AI. Este destinat utilizării normale pentru activitatea de suport a propriei echipe. Dacă utilizarea dumneavoastră depășește cu mult ceea ce este obișnuit pentru o echipă de dimensiunea dumneavoastră - de exemplu prelucrare automată în masă, căsuțele poștale ale altor companii sau revânzare - vă vom contacta mai întâi și vom conveni asupra unei soluții adecvate. Nu vă vom dezactiva funcțiile AI fără notificare prealabilă.

Ce vede o echipă cu Suport Basic fără AI?

Sorted pur și simplu omite AI-ul: e-mailurile noi ajung direct la echipă ca tichete deschise, fără categorie, iar butoanele și casetele AI nu sunt afișate deloc. Restul funcționează la fel.

Ce se întâmplă dacă o plată eșuează?

Echipa continuă să lucreze normal timp de 14 zile după reînnoirea neplătită. Dacă plata rămâne neachitată după aceea, nimeni din echipă nu se mai poate conecta până la achitare - dar nu se șterge nimic, iar e-mailurile trimise la adresa de suport continuă să sosească.

Cum anulăm?

Administratorul anulează din Setări. Echipa păstrează accesul complet până la sfârșitul perioadei de facturare în curs. După aceea, nimeni nu se mai poate conecta, iar tichetele, echipa și setările sunt păstrate 6 luni, apoi sunt șterse definitiv. V-ați răzgândit între timp? Scrieți-ne.

Ne putem lua datele cu noi?

Da. Administratorul poate exporta oricând tichetele ca fișier CSV care se deschide în orice program de foi de calcul - pe toate sau pentru un interval de date și, dacă doriți, cu fiecare mesaj. Dacă anulați, faceți-o înainte de expirarea abonamentului.

Mă pot retrage din contract?

Dacă vă înregistrați în calitate de consumator, vă puteți retrage în termen de 14 zile fără a indica motivul. Secțiunea 13 din Termeni și condiții explică modul de retragere și include un model de formular de retragere. Când alegeți Basic sau Pro, vi se cere să fiți de acord ca Sorted să înceapă imediat; dacă apoi vă retrageți, plătiți doar zilele folosite.

Se pot înregistra persoane fizice sau doar companii?

Ambele. Sorted este deopotrivă pentru companii și pentru persoane fizice, iar Termenii și condițiile includ protecțiile la care au dreptul consumatorii.

Ce facem dacă niciun plan nu ni se potrivește?

Spuneți-ne de ce aveți nevoie prin Contactați-ne, la Suport personalizat pe pagina Prețuri, sau prin formularul din partea de jos a acestei pagini. Vă vom răspunde cu o ofertă.

Unde sunt stocate datele noastre?

În UE. Sorted și datele clienților dumneavoastră rămân acolo, iar baza de date nu are o adresă publică: doar Sorted o poate accesa.

Sunt datele noastre criptate?

Da. Tichetele, mesajele și copiile de rezervă sunt criptate pe disc, la fel ca fiecare conexiune - de la browser la Sorted și mai departe la baza sa de date. Parolele sunt stocate sub formă de hash, iar încercările repetate de ghicire sunt încetinite.

Păstrați e-mailurile originale?

Doar o săptămână. Originalul fiecărui e-mail primit este păstrat criptat, sub propria cheie, ca să poată fi recuperat dacă ceva nu merge bine cât timp devine tichet, apoi este șters după 7 zile. Tichetul își păstrează propria copie a mesajului.

Ce vede AI-ul din datele clienților noștri?

Numai ce este necesar pentru sarcina respectivă, din tichetul în cauză. Rafinarea trimite doar ciorna dumneavoastră; traducerea trimite doar e-mailul sau ciorna care se traduce. Expeditorii sunt etichetați drept client, agent sau AI - numele și adresele de e-mail nu sunt trimise ca etichete. Rapoartele de erori nu conțin niciodată date ale clienților.

Cine poate vedea tichetele noastre?

Echipa dumneavoastră: toți cei pe care îi adăugați pot vedea tichetele echipei. Datele fiecărei echipe sunt păstrate separat de cele ale celorlalte echipe, iar chatul de echipă și ciornele sunt private pentru persoanele cărora le aparțin.

Se fac copii de rezervă ale datelor noastre?

Zilnic, automat, iar datele pot fi restaurate la orice moment din ultimele șapte zile.

Ce se întâmplă dacă Sorted cade?

O copie sincronizată a bazei de date dintr-un al doilea centru de date preia controlul în câteva minute dacă primul cade. Dacă Sorted nu poate fi accesat pentru un moment, e-mailurile primite sunt retransmise timp de aproximativ o oră, astfel încât niciunul nu se pierde. Actualizările se fac fără întreruperi: o versiune nouă trebuie să treacă verificările de stare înainte ca cea veche să se oprească.

Unde găsesc nota de informare privind confidențialitatea și Termenii?

Linkurile se află în partea de jos a fiecărei pagini, împreună cu datele de identificare. Termenii și condițiile sunt disponibili în toate limbile oferite de Sorted; versiunea în limba germană are caracter juridic obligatoriu.

Cum plătim?

Prin Stripe, cu cardul sau cu altă metodă de plată disponibilă în țara dumneavoastră. Stripe calculează TVA-ul pentru țara dumneavoastră, trimite prin e-mail fiecare factură și chitanță, iar administratorul gestionează cardul și facturile din Setări în Sorted. Plățile apar în extras ca LINK.COM* Sorted, deoarece Stripe vinde Sorted în numele nostru.