As suas perguntas, sorted

O que o Sorted faz, como trata o e-mail dos seus clientes, o que inclui cada plano e como os seus dados são mantidos em segurança. Pesquise ou escolha um tema no móvel de triagem.

O que é o Sorted?

Uma caixa de entrada partilhada para o e-mail de suporte. Cada e-mail que os seus clientes enviam para o seu endereço de suporte torna-se um ticket, a sua equipa responde no Sorted e a resposta sai como um e-mail normal, que fica na mesma conversa na caixa de correio do cliente.

A IA ajuda pelo caminho: classifica os novos e-mails em categorias, pode responder a perguntas de rotina a partir da sua própria base de conhecimento, resume conversas longas, melhora respostas e traduz entre o seu idioma e o do cliente. As questões de reembolso e pagamento vão sempre para uma pessoa.

A quem se destina o Sorted?

A quem quer que preste apoio aos seus clientes ou utilizadores por e-mail: uma loja, uma escola, uma equipa de software, um clube ou um negócio de uma só pessoa. Funciona tanto para uma pessoa que responde a alguns e-mails por semana como para uma equipa que partilha centenas por dia.

O Sorted destina-se tanto a empresas como a particulares.

Como funciona, passo a passo?

É preciso instalar alguma coisa?

Não. O Sorted funciona no navegador, num computador, tablet ou telemóvel. Mantém os seus endereços de e-mail atuais e apenas os reencaminha para o Sorted - não há nada a instalar no seu servidor de correio.

Em que idiomas está disponível o Sorted?

Escolha um no menu Idioma, no topo da página - o Sorted está disponível em muitos idiomas. Cada pessoa da sua equipa pode usar o Sorted no seu próprio idioma; a escolha fica guardada no navegador.

Podemos dar apoio a clientes que escrevem noutros idiomas?

Sim. Com Traduzir automaticamente, um agente lê o e-mail de um cliente no seu próprio idioma com um clique e traduz a resposta para o idioma do último e-mail do cliente antes de a enviar. Funciona com a maioria dos idiomas, incluindo os que usam outros alfabetos, como o japonês, o grego ou o árabe.

Traduzir automaticamente é uma funcionalidade de IA: faz parte da Avaliação gratuita e do Suporte Pro, não do Suporte Basic.

Como nos registamos?

Clique em Registar na página inicial ou no botão Registar de um plano na página Preços. Quatro passos curtos: - O nome da sua equipa. - O nome, o endereço de e-mail e a palavra-passe do administrador. - O seu subdomínio - a primeira parte do endereço Sorted da sua equipa. - O plano: a Avaliação gratuita, o Suporte Basic ou o Suporte Pro.

A sua equipa é criada de imediato; o administrador confirma o seu endereço de e-mail e pode então iniciar sessão.

Porque tenho de confirmar o meu endereço de e-mail?

Para que ninguém se possa registar em nome de outra pessoa. Depois de se registar, recebe um e-mail com uma ligação: ao segui-la, confirma o endereço e entra no seu painel.

Confirme no prazo de 24 horas. Caso contrário, o registo é cancelado, a equipa é eliminada e o subdomínio volta a ficar disponível. Não recebeu o e-mail? Verifique a pasta de spam ou tente iniciar sessão - o Sorted oferece-se para enviar a ligação novamente.

O que é o nosso subdomínio?

O nome no endereço Sorted próprio da sua equipa: escolha acme, e os e-mails para [email protected] tornam-se os seus tickets. Use de 3 a 40 letras minúsculas, algarismos e hífenes; o formulário de registo diz-lhe de imediato se o nome ainda está livre.

O endereço é seu para sempre e não pode ser alterado mais tarde, por isso escolha algo duradouro - normalmente o nome da sua empresa ou equipa.

Os clientes podem continuar a escrever para o nosso próprio endereço?

Sim - é a forma habitual. Adicione o seu endereço de suporte, por exemplo [email protected], como caixa de correio no Sorted e depois reencaminhe-o para o endereço Sorted indicado ao lado. Os seus clientes não notam nada: continuam a escrever para o endereço que conhecem.

A Avaliação gratuita tem uma caixa de correio, o Suporte Basic até três e o Suporte Pro até cinco. O endereço Sorted próprio da sua equipa acresce a estas e funciona sem qualquer reencaminhamento.

Como configuramos o reencaminhamento?

Adicione o seu endereço nas definições do Sorted, copie o endereço Sorted indicado e ative o reencaminhamento para ele no seu fornecedor de e-mail - cerca de cinco minutos por endereço. O guia de reencaminhamento mostra todos os passos, com imagens, para Gmail, Outlook, iCloud, Yahoo, Zoho, GMX, WEB.DE, IONOS e outros alojamentos.

As respostas saem do nosso próprio endereço?

Sim, depois de o seu domínio estar verificado. O Sorted mostra alguns registos DNS para o domínio de cada caixa de correio; adicione-os onde o seu domínio é gerido e, a partir daí, as respostas saem do endereço para o qual o cliente escreveu.

Até lá, as respostas saem do endereço Sorted da caixa de correio, com o seu próprio endereço definido como endereço de resposta - assim, a resposta do cliente continua a chegar até si.

Um endereço de um fornecedor de correio gratuito, como o Gmail ou o Outlook, não pode ser verificado, porque o domínio pertence ao fornecedor: as respostas saem sempre do endereço Sorted da caixa de correio, com o seu próprio endereço definido como endereço de resposta.

Como adicionamos a nossa equipa?

O administrador adiciona todos na página Agentes: nome, endereço de e-mail, palavra-passe e função. Os seus colegas podem iniciar sessão de imediato com os dados que lhes der.

A Avaliação gratuita destina-se a uma equipa de até 3 utilizadores; o Suporte Basic e o Suporte Pro não têm limite de membros da equipa.

Que funções existem?

Que e-mails se tornam tickets?

Todos os e-mails enviados para o endereço Sorted da sua equipa ou para uma das suas caixas de correio reencaminhadas para ele. Cada um é um ticket com toda a conversa, da mensagem mais antiga para a mais recente, e com o estado, a categoria e o responsável ao lado.

O que acontece quando um cliente responde à nossa resposta?

A resposta junta-se ao mesmo ticket em vez de criar um novo, e um ticket resolvido ou fechado volta a abrir-se para que a sua equipa o veja. Se o ticket estiver atribuído a alguém, essa pessoa recebe uma notificação.

E o spam e as respostas automáticas?

O spam, os e-mails com vírus e as respostas automáticas, como as mensagens de ausência, são filtrados antes de se tornarem tickets, para que a sua equipa nunca tenha de os limpar.

Podemos bloquear um remetente?

Sim. Ative Bloquear remetente em qualquer um dos tickets dessa pessoa. A partir daí, os e-mails desse endereço exato são rejeitados: sem novos tickets, sem reaberturas, sem IA e sem respostas. Bloqueia um endereço, nunca um domínio inteiro, e pode ser levantado novamente a qualquer momento.

São suportados anexos?

Ainda não. O Sorted mostra quantos anexos um e-mail tinha, mas não guarda os ficheiros. Se precisar do conteúdo de um, peça ao cliente que cole o texto no e-mail ou que o descreva.

Como sabemos se uma resposta chegou?

Cada resposta mostra até onde chegou: A enviar, Enviado, Entregue, Atrasado, Entregue no spam ou Não entregue. Nos três últimos casos, é também indicado o motivo do servidor de correio, e quem escreveu a resposta recebe uma notificação quando esta não é entregue ou vai parar ao spam.

As respostas podem ser formatadas?

Sim: títulos, negrito, itálico e sublinhado, escritos num editor logo abaixo da conversa. O cliente recebe um e-mail com a formatação e uma versão em texto simples para os programas de correio que a preferem.

Podemos reutilizar respostas que damos com frequência?

Sim, com rascunhos: modelos de resposta que cada pessoa guarda para si e insere numa resposta com um clique, com formatação e tudo. Um rascunho pode ser partilhado com colegas, e cada um recebe a sua própria cópia para adaptar.

O que faz a IA?

As funcionalidades de IA fazem parte da Avaliação gratuita e do Suporte Pro. O Suporte Basic não tem nenhuma.

Quando é que a IA responde sozinha a um cliente?

Apenas quando se verifica tudo isto; caso contrário, o ticket vai para a sua equipa: - Responder a novos e-mails com IA está ativado para a sua equipa. - A categoria do ticket permite respostas da IA. - O e-mail não toca em questões de dinheiro, jurídicas ou de segurança. - A IA tem confiança de que a sua base de conhecimento responde e uma segunda verificação da resposta é aprovada.

Estas regras fazem parte do código do Sorted, não são instruções que a IA possa ignorar. Se o cliente responder, o ticket volta a abrir-se para a sua equipa.

A IA vai alguma vez tratar de reembolsos ou pagamentos?

Nunca. As categorias de reembolsos e pagamentos são apenas para pessoas: a IA não pode responder nelas, e isso não pode ser ativado. Um e-mail que mencione questões de dinheiro, jurídicas ou de segurança também vai para a sua equipa, seja qual for a categoria.

De onde tira a IA as suas respostas?

Da sua base de conhecimento: um texto que escreve no Sorted com as suas políticas, horários de funcionamento e instruções. Se a resposta não estiver lá, a IA não responde e passa o ticket à sua equipa.

Cada equipa começa com um texto de exemplo para uma cafetaria, no seu próprio idioma, para substituir pelo seu. As alterações aplicam-se ao e-mail seguinte.

Podemos desligar a IA?

Sim. O seu administrador ou um chefe de equipa pode desligar as respostas da IA para toda a equipa ou permiti-las apenas em algumas categorias. Com as respostas da IA desligadas, a IA continua a classificar os novos e-mails, mas todos vão para a sua equipa responder. Os assistentes de IA para agentes - resumos, Aperfeiçoar e Traduzir automaticamente - só são usados quando um agente clica neles.

E se a IA se enganar?

A sua equipa continua no comando. Uma categoria de que a IA não tem certeza fica vazia, e qualquer agente pode alterar uma categoria a qualquer momento. Se a IA não conseguir concluir um ticket - não tem confiança, uma verificação falha ou algo corre mal -, o ticket vai para a sua equipa. Aperfeiçoar, os resumos e as traduções são sempre apenas sugestões: um agente lê-os antes de qualquer envio.

O cliente vê que uma resposta foi traduzida?

Não. A resposta é enviada por e-mail como qualquer outra, a partir do endereço para o qual o cliente escreveu, no idioma do cliente. Como em qualquer tradução, verifique nomes, números e termos de produtos antes de enviar.

A equipa pode falar entre si no Sorted?

Sim. O chat da equipa mostra quem está online, ocupado ou ausente e permite enviar uma mensagem a um colega sem sair do ticket em que está. As conversas são privadas entre as duas pessoas envolvidas.

Como sabemos quando algo precisa de nós?

O sino na barra superior avisa quando um ticket lhe é atribuído, quando um cliente responde a um dos seus tickets, quando um colega partilha um rascunho consigo ou quando uma resposta sua não é entregue.

Podemos ver como está a correr o trabalho da equipa?

Sim. O painel mostra os tickets abertos e resolvidos, o tempo médio de resolução, os tickets por dia, por mês e por categoria, e uma classificação dos agentes e dos seus clientes mais ativos. Os agentes veem os seus próprios números; o administrador e os chefes de equipa veem os de todos.

Podemos ver quem alterou o quê?

Sim. O registo de auditoria regista quem alterou o quê e quando - estados, categorias e responsáveis dos tickets, respostas enviadas, bloqueios, definições, contas da equipa e o que a IA fez -, com o antes e o depois de cada alteração. Os textos dos clientes e as palavras-passe nunca são registados.

Há ajuda para os novos membros da equipa?

Sim. No primeiro início de sessão, todos fazem uma breve visita guiada, e cada página mostra as suas próprias dicas na primeira vez que é aberta. Dentro do Sorted, a página Ajuda responde às perguntas do dia a dia e tem um formulário para nos contactar.

Em que diferem os planos?

Todos os planos têm a caixa de entrada partilhada, categorias, respostas formatadas, rascunhos, o chat da equipa e o painel. Diferem no tamanho da equipa, nas caixas de correio e na IA:

A página Preços apresenta os preços atuais e todas as funcionalidades lado a lado.

O que inclui a avaliação gratuita?

Tudo, incluindo a IA, durante 30 dias: uma equipa de até 3 utilizadores, uma caixa de correio e até 100 ações de IA - o suficiente para ver o que o Sorted faz pelo seu próprio e-mail de suporte. Não é preciso cartão. Quando a avaliação termina, a sua equipa fica em pausa até o administrador escolher Basic ou Pro. Os seus dados são conservados durante seis meses; sem um plano até lá, são eliminados.

Podemos iniciar uma segunda avaliação gratuita?

Não - a avaliação gratuita é uma por endereço de e-mail, e outro endereço que seja apenas uma variação do mesmo conta como o mesmo. O Suporte Basic e o Suporte Pro podem ser sempre escolhidos, mesmo a partir de um endereço que já teve uma avaliação.

Em que moeda estão os preços?

Os preços do Sorted são definidos em euros. Os visitantes na UE e no Montenegro veem-nos em euros; todos os outros veem-nos em dólares americanos, convertidos à taxa de câmbio atual e arredondados para o meio dólar seguinte. No pagamento, a Stripe pode oferecer-se para cobrar na sua própria moeda, à taxa de câmbio dela.

Podemos mudar de plano mais tarde?

Sim. O seu administrador muda entre Basic e Pro nas Definições, e a diferença relativa ao resto do mês é acertada na fatura seguinte. Os seus tickets, a equipa e as definições ficam como estão.

Há um limite de utilização da IA?

A Avaliação gratuita inclui até 100 ações de IA, e o Suporte Basic não tem IA.

O Suporte Pro não tem limite mensal fixo de IA. Destina-se à utilização normal no trabalho de suporte da própria equipa. Se a sua utilização for muito superior ao habitual para uma equipa da sua dimensão - por exemplo, processamento automatizado em massa, caixas de correio de outras empresas ou revenda -, contactamo-lo primeiro e acordamos uma solução adequada. Não desligamos as suas funcionalidades de IA sem aviso prévio.

O que vê uma equipa com Suporte Basic sem a IA?

O Sorted simplesmente deixa a IA de fora: os novos e-mails vão diretamente para a sua equipa como tickets abertos, sem categoria, e os botões e caixas de IA não são mostrados. Tudo o resto funciona da mesma forma.

O que acontece se um pagamento falhar?

A sua equipa continua a trabalhar normalmente durante 14 dias após a renovação que não foi paga. Se, depois disso, o pagamento continuar em falta, ninguém da equipa pode iniciar sessão até que seja regularizado - mas nada é eliminado, e os e-mails para o seu endereço de suporte continuam a chegar.

Como cancelamos?

O administrador cancela nas Definições. A sua equipa mantém o acesso total até ao fim do período de faturação em curso. Depois disso, ninguém pode iniciar sessão, e os seus tickets, a equipa e as definições são conservados durante 6 meses e depois eliminados definitivamente. Mudou de ideias antes disso? Escreva-nos.

Podemos levar os nossos dados connosco?

Sim. O administrador pode exportar os seus tickets a qualquer momento como ficheiro CSV, que abre em qualquer folha de cálculo - todos ou um intervalo de datas, e com todas as mensagens, se quiser. Se for cancelar, faça-o antes de a subscrição terminar.

Posso resolver o contrato?

Se se registar como consumidor, pode resolver o contrato no prazo de 14 dias sem indicar motivo. A secção 13 dos Termos de Serviço explica como e inclui um modelo de formulário de livre resolução. Quando escolhe Basic ou Pro, é-lhe pedido que concorde que o Sorted comece de imediato; se depois resolver o contrato, paga apenas os dias que utilizou.

Os particulares podem registar-se, ou só as empresas?

Ambos. O Sorted destina-se tanto a empresas como a particulares, e os Termos de Serviço incluem as proteções a que os consumidores têm direito.

E se nenhum plano nos servir?

Diga-nos do que precisa com Contacte-nos, em Suporte personalizado na página Preços, ou com o formulário no fundo desta página. Respondemos com uma proposta.

Onde são guardados os nossos dados?

Na UE. O Sorted e os dados dos seus clientes ficam lá, e a base de dados não tem endereço público: só o próprio Sorted lhe consegue aceder.

Os nossos dados são encriptados?

Sim. Os tickets, as mensagens e as cópias de segurança são encriptados em disco, tal como todas as ligações - do seu navegador ao Sorted e daí à base de dados. As palavras-passe são guardadas como hash, e as tentativas repetidas de adivinhação são abrandadas.

Guardam os e-mails originais?

Apenas durante uma semana. O original de cada e-mail recebido é guardado encriptado com a sua própria chave, para poder ser recuperado se algo correr mal enquanto se torna um ticket, e depois eliminado ao fim de 7 dias. O ticket mantém a sua própria cópia da mensagem.

O que vê a IA dos dados dos nossos clientes?

Apenas o que a tarefa em causa exige, do ticket em questão. Aperfeiçoar envia apenas o seu rascunho; a tradução envia apenas o e-mail ou rascunho a traduzir. Os remetentes são identificados como cliente, agente ou IA - nomes e endereços de e-mail não são enviados como identificação. Os relatórios de erros nunca contêm dados de clientes.

Quem pode ver os nossos tickets?

A sua equipa: todas as pessoas que adicionar podem ver os tickets da sua equipa. Os dados de cada equipa são mantidos separados dos de todas as outras equipas, e o chat da equipa e os rascunhos são privados das pessoas a quem pertencem.

Os nossos dados têm cópias de segurança?

Todos os dias, automaticamente, e podem ser repostos para qualquer momento dos últimos sete dias.

E se o Sorted for abaixo?

Uma cópia da base de dados mantida em sincronia num segundo centro de dados assume o serviço em poucos minutos se o primeiro falhar. Se o Sorted não estiver acessível por um momento, o e-mail recebido volta a ser entregue durante cerca de uma hora, para que nenhum se perca. As atualizações são feitas sem interrupções: uma nova versão tem de passar as verificações de funcionamento antes de a antiga parar.

Onde estão o aviso de privacidade e os Termos?

Têm ligação no fundo de cada página, juntamente com a ficha técnica. Os Termos de Serviço estão disponíveis em todos os idiomas que o Sorted oferece; a versão alemã é a juridicamente vinculativa.

Como pagamos?

Através da Stripe, com cartão ou outro meio de pagamento disponível no seu país. A Stripe calcula o IVA do seu país e envia por e-mail todas as faturas e recibos, e o administrador gere o cartão e as faturas nas Definições do Sorted. Os pagamentos aparecem no seu extrato como LINK.COM* Sorted, porque a Stripe vende o Sorted em nosso nome.