Twoje pytania, uporządkowane

Co robi Sorted, jak obsługuje e-maile od twoich klientów, co obejmuje każdy plan i jak chronimy twoje dane. Wyszukaj albo wybierz temat z przegródek.

Czym jest Sorted?

Wspólną skrzynką na e-maile do działu obsługi klienta. Każdy e-mail, który klienci wysyłają na twój adres wsparcia, staje się zgłoszeniem, twój zespół odpowiada na nie w Sorted, a odpowiedź wychodzi jako zwykły e-mail, który trafia do tej samej rozmowy w skrzynce klienta.

Po drodze pomaga AI: przypisuje nowe e-maile do kategorii, może odpowiadać na rutynowe pytania na podstawie twojej bazy wiedzy, podsumowuje długie rozmowy, dopracowuje odpowiedzi i tłumaczy między twoim językiem a językiem klienta. Pytania o zwroty i płatności zawsze trafiają do człowieka.

Dla kogo jest Sorted?

Dla każdego, kto obsługuje klientów lub użytkowników przez e-mail: sklepu, szkoły, zespołu programistów, klubu czy jednoosobowej firmy. Sprawdza się zarówno u jednej osoby odpowiadającej na kilka e-maili tygodniowo, jak i w zespole dzielącym się setkami dziennie.

Sorted jest zarówno dla firm, jak i dla osób prywatnych.

Jak to działa krok po kroku?

Czy musimy coś instalować?

Nie. Sorted działa w przeglądarce, na komputerze, tablecie lub telefonie. Zachowujesz dotychczasowe adresy e-mail i tylko przekierowujesz je do Sorted – na serwerze pocztowym nie trzeba niczego instalować.

W jakich językach dostępny jest Sorted?

Wybierz język z menu Język u góry strony – Sorted jest dostępny w wielu językach. Każda osoba w zespole może używać Sorted we własnym języku; wybór jest zapamiętywany w jej przeglądarce.

Czy możemy obsługiwać klientów piszących w innych językach?

Tak. Dzięki funkcji Automatyczne tłumaczenie agent jednym kliknięciem czyta e-mail klienta we własnym języku, a przed wysłaniem tłumaczy swoją odpowiedź na język ostatniego e-maila klienta. Działa z większością języków, także tych zapisywanych innym pismem, np. japońskim, greckim czy arabskim.

Automatyczne tłumaczenie to funkcja AI: wchodzi w skład darmowego okresu próbnego i planu Pro support, ale nie Basic support.

Jak się zarejestrować?

Kliknij Zarejestruj się na stronie głównej albo przycisk Zarejestruj się przy wybranym planie na stronie Cennik. Cztery krótkie kroki: - Nazwa twojego zespołu. - Imię i nazwisko administratora, adres e-mail i hasło. - Twoja subdomena – pierwsza część adresu Sorted twojego zespołu. - Plan: darmowy okres próbny, Basic support lub Pro support.

Zespół zostaje utworzony od razu; administrator potwierdza swój adres e-mail i może się zalogować.

Dlaczego muszę potwierdzić adres e-mail?

Żeby nikt nie mógł zarejestrować się w czyimś imieniu. Po rejestracji dostajesz e-mail z linkiem: kliknięcie go potwierdza adres i przenosi cię na pulpit.

Potwierdź adres w ciągu 24 godzin. W przeciwnym razie rejestracja zostaje anulowana, zespół usunięty, a jego subdomena znów staje się dostępna. Nie ma e-maila? Sprawdź folder spam albo spróbuj się zalogować – Sorted zaproponuje ponowne wysłanie linku.

Czym jest nasza subdomena?

To nazwa we własnym adresie Sorted twojego zespołu: wybierz acme, a e-maile na [email protected] staną się twoimi zgłoszeniami. Użyj od 3 do 40 małych liter, cyfr i łączników; formularz rejestracji od razu pokaże, czy nazwa jest jeszcze wolna.

Adres jest twój na stałe i nie można go później zmienić, więc wybierz coś trwałego – zwykle nazwę firmy lub zespołu.

Czy klienci mogą dalej pisać na nasz własny adres?

Tak – to typowe rozwiązanie. Dodaj swój adres wsparcia, np. [email protected], jako skrzynkę w Sorted, a następnie przekieruj go na adres Sorted wyświetlony obok. Twoi klienci niczego nie zauważą: dalej piszą na znany im adres.

Darmowy okres próbny obejmuje jedną skrzynkę, Basic support do trzech, a Pro support do pięciu. Własny adres Sorted twojego zespołu jest dodatkowo i działa bez żadnego przekierowania.

Jak skonfigurować przekierowanie?

Dodaj swój adres w ustawieniach Sorted, skopiuj wyświetlony adres Sorted i włącz przekierowanie na niego u swojego dostawcy poczty – około pięciu minut na adres. Przewodnik po przekierowaniu pokazuje każdy krok, z ilustracjami, dla Gmail, Outlook, iCloud, Yahoo, Zoho, GMX, WEB.DE, IONOS i innych dostawców.

Czy odpowiedzi wychodzą z naszego własnego adresu?

Tak, po zweryfikowaniu domeny. Sorted pokazuje kilka rekordów DNS dla domeny każdej skrzynki; dodaj je tam, gdzie zarządzasz domeną, a od tej pory odpowiedzi będą wychodzić z adresu, na który napisał klient.

Do tego czasu odpowiedzi wychodzą z adresu Sorted skrzynki, a twój własny adres jest ustawiony jako adres do odpowiedzi – więc odpowiedź klienta i tak do ciebie trafi.

Adresu u dostawcy bezpłatnej poczty, takiego jak Gmail czy Outlook, nie można zweryfikować, ponieważ domena należy do dostawcy: odpowiedzi zawsze wychodzą z adresu Sorted skrzynki, a twój własny adres jest ustawiony jako adres do odpowiedzi.

Jak dodać nasz zespół?

Administrator dodaje wszystkich na stronie Agenci: imię i nazwisko, adres e-mail, hasło i rola. Współpracownicy mogą od razu zalogować się danymi, które od ciebie otrzymają.

Darmowy okres próbny jest dla zespołu do 3 użytkowników; Basic support i Pro support nie mają limitu członków zespołu.

Jakie są role?

Które e-maile stają się zgłoszeniami?

Każdy e-mail na adres Sorted twojego zespołu lub na jedną z twoich skrzynek przekierowanych na ten adres. Każdy z nich to zgłoszenie zawierające całą rozmowę, od najstarszej wiadomości, a obok jego status, kategorię i osobę przypisaną.

Co się dzieje, gdy klient odpowie na naszą odpowiedź?

Odpowiedź dołącza do tego samego zgłoszenia zamiast tworzyć nowe, a rozwiązane lub zamknięte zgłoszenie otwiera się ponownie, aby twój zespół je zobaczył. Jeśli zgłoszenie jest przypisane, osoba przypisana dostaje powiadomienie.

A co ze spamem i automatycznymi odpowiedziami?

Spam, e-maile z wirusami i automatyczne odpowiedzi, np. powiadomienia o nieobecności, są odfiltrowywane, zanim staną się zgłoszeniami, więc twój zespół nigdy nie musi ich usuwać.

Czy możemy zablokować nadawcę?

Tak. Włącz Zablokuj nadawcę w dowolnym z jego zgłoszeń. Od tej chwili e-maile z dokładnie tego adresu są odrzucane: bez nowych zgłoszeń, bez ponownego otwierania, bez AI i bez odpowiedzi. Blokada dotyczy jednego adresu, nigdy całej domeny, i można ją w każdej chwili zdjąć.

Czy załączniki są obsługiwane?

Jeszcze nie. Sorted pokazuje, ile załączników miał e-mail, ale nie przechowuje plików. Jeśli potrzebujesz zawartości załącznika, poproś klienta, aby wkleił tekst do e-maila lub go opisał.

Skąd wiemy, że odpowiedź dotarła?

Przy każdej odpowiedzi widać, jak daleko dotarła: Wysyłanie, Wysłano, Dostarczono, Opóźnione, Dostarczono do spamu lub Nie dostarczono. W trzech ostatnich przypadkach pokazywany jest też powód podany przez serwer pocztowy, a autor odpowiedzi dostaje powiadomienie, gdy nie zostanie ona dostarczona lub trafi do spamu.

Czy odpowiedzi można formatować?

Tak: nagłówki, pogrubienie, kursywa i podkreślenie, w edytorze tuż pod rozmową. Klient dostaje e-mail z formatowaniem oraz wersję tekstową dla programów pocztowych, które ją preferują.

Czy możemy ponownie używać często udzielanych odpowiedzi?

Tak, dzięki szablonom: każdy przechowuje własne szablony odpowiedzi i wstawia je do odpowiedzi jednym kliknięciem, razem z formatowaniem. Szablon można udostępnić współpracownikom, a każdy z nich dostaje własną kopię do dostosowania.

Co robi AI?

Funkcje AI wchodzą w skład darmowego okresu próbnego i planu Pro support. Basic support nie zawiera żadnej z nich.

Kiedy AI odpowiada klientowi samodzielnie?

Tylko gdy spełnione są wszystkie poniższe warunki; w przeciwnym razie zgłoszenie trafia do twojego zespołu: - Odpowiadanie na nowe e-maile przez AI jest włączone dla twojego zespołu. - Kategoria zgłoszenia zezwala na odpowiedzi AI. - E-mail nie dotyczy spraw finansowych, prawnych ani bezpieczeństwa. - AI ma pewność, że twoja baza wiedzy odpowiada na pytanie, a druga kontrola jej odpowiedzi wypada pomyślnie.

Te zasady są częścią kodu Sorted, a nie instrukcjami, które AI mogłaby zignorować. Jeśli klient odpowie, zgłoszenie znów trafia do twojego zespołu.

Czy AI kiedykolwiek zajmie się zwrotami lub płatnościami?

Nigdy. Kategorie zwrotów i płatności są wyłącznie dla ludzi: AI nie może w nich odpowiadać i nie da się tego włączyć. E-mail, który dotyczy pieniędzy, spraw prawnych lub bezpieczeństwa, również trafia do twojego zespołu, niezależnie od kategorii.

Skąd AI bierze odpowiedzi?

Z twojej bazy wiedzy: tekstu, który piszesz w Sorted, z zasadami, godzinami otwarcia i instrukcjami. Jeśli odpowiedzi w niej nie ma, AI nie odpowiada i przekazuje zgłoszenie twojemu zespołowi.

Każdy zespół zaczyna od przykładowego tekstu dla kawiarni, we własnym języku, do zastąpienia własnym. Zmiany obowiązują od następnego e-maila.

Czy możemy wyłączyć AI?

Tak. Administrator lub lider zespołu może wyłączyć odpowiedzi AI dla całego zespołu albo zezwolić na nie tylko w niektórych kategoriach. Przy wyłączonych odpowiedziach AI nadal przypisuje nowe e-maile do kategorii, ale każdy z nich trafia do twojego zespołu. Pomocnicy AI dla agentów – podsumowania, Refine i Automatyczne tłumaczenie – działają tylko wtedy, gdy agent je kliknie.

Co, jeśli AI się pomyli?

Kontrolę zachowuje twój zespół. Kategoria, której AI nie jest pewna, pozostaje pusta, a każdy agent może w każdej chwili zmienić kategorię. Jeśli AI nie może dokończyć zgłoszenia – nie ma pewności, kontrola nie przechodzi lub coś pójdzie nie tak – zgłoszenie trafia do twojego zespołu. Refine, podsumowania i tłumaczenia są zawsze tylko sugestiami: agent czyta je, zanim cokolwiek zostanie wysłane.

Czy klient widzi, że odpowiedź została przetłumaczona?

Nie. Odpowiedź jest wysyłana jak każda inna, z adresu, na który napisał klient, w języku klienta. Jak przy każdym tłumaczeniu, przed wysłaniem sprawdź nazwy, liczby i terminy produktowe.

Czy zespół może rozmawiać ze sobą w Sorted?

Tak. Czat zespołu pokazuje, kto jest online, zajęty lub nieobecny, i pozwala napisać do współpracownika bez opuszczania zgłoszenia, nad którym pracujesz. Rozmowy są prywatne dla dwóch osób, które je prowadzą.

Skąd wiemy, że coś na nas czeka?

Dzwonek na górnym pasku informuje, gdy zgłoszenie zostanie do ciebie przypisane, klient odpowie w jednym z twoich zgłoszeń, współpracownik udostępni ci szablon lub twoja odpowiedź nie zostanie dostarczona.

Czy możemy zobaczyć, jak radzi sobie zespół?

Tak. Pulpit pokazuje otwarte i rozwiązane zgłoszenia, średni czas rozwiązania, zgłoszenia według dnia, miesiąca i kategorii oraz ranking agentów i najaktywniejszych klientów. Agenci widzą własne wyniki; administrator i liderzy zespołu widzą wyniki wszystkich.

Czy możemy zobaczyć, kto co zmienił?

Tak. Dziennik zmian rejestruje, kto, co i kiedy zmienił – statusy, kategorie i przypisania zgłoszeń, wysłane odpowiedzi, blokady, ustawienia, konta zespołu i działania AI – wraz ze stanem przed i po każdej zmianie. Treści od klientów i hasła nigdy nie są w nim zapisywane.

Czy jest pomoc dla nowych członków zespołu?

Tak. Przy pierwszym logowaniu każdy dostaje krótki przewodnik, a każda strona pokazuje własne wskazówki przy pierwszym otwarciu. W Sorted strona Pomoc odpowiada na codzienne pytania i zawiera formularz kontaktowy.

Czym różnią się plany?

Każdy plan obejmuje wspólną skrzynkę, kategorie, formatowane odpowiedzi, szablony, czat zespołu i pulpit. Różnią się wielkością zespołu, liczbą skrzynek i AI:

Na stronie Cennik znajdziesz aktualne ceny i zestawienie wszystkich funkcji.

Co obejmuje darmowy okres próbny?

Wszystko, łącznie z AI, przez 30 dni: zespół do 3 użytkowników, jedną skrzynkę i do 100 akcji AI – wystarczająco, by zobaczyć, co Sorted zrobi dla twojej obsługi klienta. Karta nie jest potrzebna. Po zakończeniu okresu próbnego zespół zostaje wstrzymany, dopóki administrator nie wybierze planu Basic lub Pro. Twoje dane są przechowywane przez sześć miesięcy; jeśli do tego czasu nie wybierzesz planu, zostaną usunięte.

Czy możemy rozpocząć drugi darmowy okres próbny?

Nie – darmowy okres próbny przysługuje raz na adres e-mail, a inny adres będący tylko wariantem tego samego liczy się jako ten sam. Basic support i Pro support można wybrać zawsze, także z adresu, który miał już okres próbny.

W jakiej walucie są ceny?

Ceny Sorted są ustalone w euro. Odwiedzający z UE i Czarnogóry widzą je w euro; wszyscy pozostali widzą je w dolarach amerykańskich, przeliczone po bieżącym kursie i zaokrąglone w górę do najbliższego pół dolara. Przy płatności Stripe może zaproponować obciążenie w twojej walucie po swoim kursie.

Czy możemy później zmienić plan?

Tak. Administrator przełącza między Basic i Pro w Ustawieniach, a różnica za resztę miesiąca jest rozliczana na następnej fakturze. Twoje zgłoszenia, zespół i ustawienia pozostają bez zmian.

Czy istnieje limit użycia AI?

Darmowy okres próbny obejmuje do 100 akcji AI, a Basic support nie zawiera AI.

Pro support nie ma stałego miesięcznego limitu AI. Jest przeznaczony do normalnego użytku w ramach własnej obsługi klienta twojego zespołu. Jeśli twoje użycie znacznie przekracza to, co typowe dla zespołu twojej wielkości – np. automatyczne przetwarzanie masowe, skrzynki innych firm lub odsprzedaż – najpierw się z tobą skontaktujemy i uzgodnimy odpowiednie rozwiązanie. Nie wyłączymy twoich funkcji AI bez uprzedzenia.

Co widzi zespół w planie Basic support bez AI?

Sorted po prostu pomija AI: nowe e-maile trafiają prosto do twojego zespołu jako otwarte zgłoszenia, bez kategorii, a przyciski i pola AI w ogóle się nie wyświetlają. Wszystko inne działa tak samo.

Co się stanie, jeśli płatność się nie powiedzie?

Twój zespół pracuje normalnie przez 14 dni po nieopłaconym odnowieniu. Jeśli płatność nadal nie zostanie uregulowana, nikt z zespołu nie może się zalogować do czasu jej uregulowania – ale nic nie zostaje usunięte, a e-maile na twój adres wsparcia nadal docierają.

Jak anulować subskrypcję?

Administrator anuluje ją w Ustawieniach. Twój zespół zachowuje pełny dostęp do końca bieżącego okresu rozliczeniowego. Potem nikt nie może się zalogować, a twoje zgłoszenia, zespół i ustawienia są przechowywane przez 6 miesięcy, a następnie trwale usuwane. Zmienisz zdanie wcześniej? Napisz do nas.

Czy możemy zabrać nasze dane?

Tak. Administrator może w każdej chwili wyeksportować zgłoszenia jako plik CSV, który otworzy dowolny arkusz kalkulacyjny – wszystkie lub z wybranego zakresu dat, a jeśli chcesz, z każdą wiadomością. Jeśli anulujesz subskrypcję, zrób to przed jej wygaśnięciem.

Czy mogę odstąpić od umowy?

Jeśli rejestrujesz się jako konsument, możesz odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Punkt 13 Regulaminu wyjaśnia, jak to zrobić, i zawiera wzór formularza odstąpienia. Przy wyborze planu Basic lub Pro prosimy o zgodę na natychmiastowe rozpoczęcie usługi; jeśli następnie odstąpisz od umowy, płacisz tylko za wykorzystane dni.

Czy mogą się rejestrować osoby prywatne, czy tylko firmy?

Jedni i drudzy. Sorted jest zarówno dla firm, jak i dla osób prywatnych, a Regulamin zawiera ochronę, która przysługuje konsumentom.

Co, jeśli żaden plan nam nie odpowiada?

Napisz nam, czego potrzebujesz, przyciskiem Skontaktuj się z nami przy Custom support na stronie Cennik albo formularzem na dole tej strony. Odpowiemy z ofertą.

Gdzie są przechowywane nasze dane?

W UE. Sorted i dane twoich klientów pozostają tam, a baza danych nie ma publicznego adresu: dostęp do niej ma tylko sam Sorted.

Czy nasze dane są szyfrowane?

Tak. Zgłoszenia, wiadomości i kopie zapasowe są szyfrowane na dysku, podobnie jak każde połączenie – od twojej przeglądarki do Sorted i dalej do bazy danych. Hasła są przechowywane jako hashe, a wielokrotne próby zgadywania są spowalniane.

Czy przechowujecie oryginalne e-maile?

Tylko przez tydzień. Oryginał każdego przychodzącego e-maila jest przechowywany w postaci zaszyfrowanej własnym kluczem, aby można go było odzyskać, jeśli coś pójdzie nie tak podczas tworzenia zgłoszenia, a po 7 dniach jest usuwany. Zgłoszenie zachowuje własną kopię wiadomości.

Co AI widzi z danych naszych klientów?

Tylko to, czego wymaga dane zadanie, z danego zgłoszenia. Refine wysyła tylko twoją wersję roboczą; tłumaczenie wysyła tylko jeden tłumaczony e-mail lub wersję roboczą. Nadawcy są oznaczani jako klient, agent lub AI – imiona i adresy e-mail nie są wysyłane jako etykiety. Raporty o błędach nigdy nie zawierają danych klientów.

Kto widzi nasze zgłoszenia?

Twój zespół: każdy, kogo dodasz, widzi zgłoszenia twojego zespołu. Dane każdego zespołu są oddzielone od danych wszystkich innych zespołów, a czat zespołu i szablony są prywatne dla osób, do których należą.

Czy tworzone są kopie zapasowe naszych danych?

Codziennie, automatycznie, i można je przywrócić do dowolnego momentu z ostatnich siedmiu dni.

Co, jeśli Sorted przestanie działać?

Kopia bazy danych utrzymywana na bieżąco w drugim centrum danych przejmuje pracę w ciągu kilku minut, jeśli pierwsze ulegnie awarii. Jeśli Sorted jest przez chwilę nieosiągalny, przychodzące e-maile są dostarczane ponownie przez około godzinę, więc żaden nie ginie. Aktualizacje są wdrażane bez przestojów: nowa wersja musi przejść testy kondycji, zanim stara zostanie zatrzymana.

Gdzie są polityka prywatności i Regulamin?

Linki znajdują się na dole każdej strony, razem z impressum. Regulamin jest dostępny we wszystkich językach oferowanych przez Sorted; prawnie wiążąca jest wersja niemiecka.

Jak płacimy?

Przez Stripe, kartą lub inną metodą płatności dostępną w twoim kraju. Stripe oblicza VAT dla twojego kraju, wysyła e-mailem każdą fakturę i potwierdzenie, a administrator zarządza kartą i fakturami w Ustawieniach Sorted. Płatności widnieją na wyciągu jako LINK.COM* Sorted, ponieważ Stripe sprzedaje Sorted w naszym imieniu.