Je vragen, gesorteerd

Wat Sorted doet, hoe het met de e-mail van je klanten omgaat, wat elk abonnement bevat en hoe je gegevens veilig blijven. Zoek, of kies een onderwerp uit de sorteerkast.

Wat is Sorted?

Een gedeelde inbox voor supportmail. Elke e-mail die je klanten naar je supportadres sturen, wordt een ticket. Je team beantwoordt het in Sorted, en het antwoord gaat als gewone e-mail de deur uit en komt in hetzelfde gesprek in de mailbox van de klant terecht.

AI helpt onderweg: ze sorteert nieuwe e-mails in categorieën, kan routinevragen beantwoorden vanuit je eigen kennisbank, vat lange gesprekken samen, schaaft antwoorden bij en vertaalt tussen jouw taal en die van je klant. Vragen over terugbetalingen en betalingen gaan altijd naar een persoon.

Voor wie is Sorted?

Voor iedereen die klanten of gebruikers per e-mail ondersteunt: een webwinkel, een school, een softwareteam, een vereniging of een eenmanszaak. Het werkt voor één persoon die een paar e-mails per week beantwoordt, maar ook voor een team dat er honderden per dag deelt.

Sorted is er voor bedrijven en particulieren.

Hoe werkt het, stap voor stap?

Moeten we iets installeren?

Nee. Sorted draait in de browser, op een computer, tablet of telefoon. Je houdt je bestaande e-mailadressen en stuurt ze alleen door naar Sorted - er hoeft niets op je mailserver te worden geïnstalleerd.

In welke talen is Sorted beschikbaar?

Kies er een in het menu Taal bovenaan de pagina - Sorted is er in veel talen. Iedereen in je team kan Sorted in zijn eigen taal gebruiken; de keuze wordt in de browser onthouden.

Kunnen we klanten helpen die in andere talen schrijven?

Ja. Met Automatisch vertalen leest een agent de e-mail van een klant met één klik in zijn eigen taal, en vertaalt hij zijn antwoord vóór het versturen naar de taal van de laatste e-mail van de klant. Het werkt met de meeste talen, ook talen met een ander schrift, zoals Japans, Grieks of Arabisch.

Automatisch vertalen is een AI-functie: inbegrepen in de gratis proefperiode en Pro-support, niet in Basic-support.

Hoe registreren we ons?

Klik op Registreren op de voorpagina, of op de knop Registreren van een abonnement op de pagina Prijzen. Vier korte stappen: - De naam van je team. - De naam, het e-mailadres en het wachtwoord van de beheerder. - Je subdomein - het eerste deel van het Sorted-adres van je team. - Het abonnement: de gratis proefperiode, Basic-support of Pro-support.

Je team wordt meteen aangemaakt; de beheerder bevestigt zijn e-mailadres en kan daarna inloggen.

Waarom moet ik mijn e-mailadres bevestigen?

Zodat niemand zich op naam van iemand anders kan registreren. Na het registreren krijg je een e-mail met een link: daarmee bevestig je het adres en kom je op je dashboard.

Bevestig binnen 24 uur. Anders wordt de registratie geannuleerd, het team verwijderd en komt het subdomein weer vrij. Geen e-mail ontvangen? Kijk in je spammap, of probeer in te loggen - Sorted biedt dan aan de link opnieuw te sturen.

Wat is ons subdomein?

De naam in het eigen Sorted-adres van je team: kies je acme, dan worden e-mails naar [email protected] jouw tickets. Gebruik 3 tot 40 kleine letters, cijfers en koppeltekens; het registratieformulier laat meteen zien of de naam nog vrij is.

Het adres is voorgoed van jou en kan later niet worden gewijzigd, dus kies iets blijvends - meestal de naam van je bedrijf of team.

Kunnen klanten naar ons eigen adres blijven schrijven?

Ja - zo werkt het meestal. Voeg je supportadres, bijvoorbeeld [email protected], als mailbox toe in Sorted en stuur het door naar het Sorted-adres dat ernaast staat. Je klanten merken niets: ze blijven schrijven naar het adres dat ze kennen.

De gratis proefperiode heeft één mailbox, Basic-support maximaal drie en Pro-support maximaal vijf. Het eigen Sorted-adres van je team komt daar nog bij en werkt zonder doorsturen.

Hoe stellen we doorsturen in?

Voeg je adres toe in de instellingen van Sorted, kopieer het Sorted-adres dat verschijnt en zet bij je e-mailprovider doorsturen naar dat adres aan - ongeveer vijf minuten per adres. De doorstuurhandleiding laat elke stap zien, met afbeeldingen, voor Gmail, Outlook, iCloud, Yahoo, Zoho, GMX, WEB.DE, IONOS en andere hosts.

Komen antwoorden van ons eigen adres?

Ja, zodra je domein is geverifieerd. Sorted toont een paar DNS-records voor het domein van elke mailbox; voeg ze toe waar je domein wordt beheerd, en vanaf dan gaan antwoorden de deur uit vanaf het adres waarnaar de klant schreef.

Tot die tijd komen antwoorden van het Sorted-adres van de mailbox, met je eigen adres ingesteld als antwoordadres - zodat het antwoord van de klant je toch bereikt.

Een adres bij een gratis e-mailprovider zoals Gmail of Outlook kan niet worden geverifieerd, omdat de provider het domein bezit: antwoorden komen altijd van het Sorted-adres van de mailbox, met je eigen adres ingesteld als antwoordadres.

Hoe voegen we ons team toe?

De beheerder voegt iedereen toe op de pagina Agents: naam, e-mailadres, wachtwoord en rol. Je collega's kunnen meteen inloggen met wat je ze geeft.

De gratis proefperiode is voor een team van maximaal 3 gebruikers; Basic-support en Pro-support hebben geen limiet op het aantal teamleden.

Welke rollen zijn er?

Welke e-mails worden tickets?

Elke e-mail naar het Sorted-adres van je team of naar een van je mailboxen die ernaar wordt doorgestuurd. Elke e-mail is een ticket met het hele gesprek erin, oudste bericht eerst, en de status, categorie en toegewezen persoon ernaast.

Wat gebeurt er als een klant op ons antwoord reageert?

De reactie komt in hetzelfde ticket terecht in plaats van een nieuw te starten, en een opgelost of gesloten ticket gaat weer open zodat je team het ziet. Als het ticket aan iemand is toegewezen, krijgt die een melding.

Hoe zit het met spam en automatische antwoorden?

Spam, e-mails met een virus en automatische antwoorden zoals afwezigheidsberichten worden weggefilterd voordat ze tickets worden, zodat je team ze nooit hoeft op te ruimen.

Kunnen we een afzender blokkeren?

Ja. Zet Afzender blokkeren aan op een van zijn tickets. Vanaf dan worden e-mails van precies dat adres geweigerd: geen nieuwe tickets, geen heropende tickets, geen AI en geen antwoorden. Het blokkeert één adres, nooit een heel domein, en kan op elk moment weer worden opgeheven.

Worden bijlagen ondersteund?

Nog niet. Sorted laat zien hoeveel bijlagen een e-mail had, maar slaat de bestanden niet op. Heb je de inhoud nodig, vraag de klant dan de tekst in de e-mail te plakken of te beschrijven.

Hoe weten we of een antwoord is aangekomen?

Bij elk antwoord zie je hoe ver het is gekomen: Wordt verzonden, Verzonden, Afgeleverd, Vertraagd, In spam afgeleverd of Niet afgeleverd. Bij de laatste drie wordt ook de reden van de mailserver getoond, en wie het antwoord schreef krijgt een melding als het niet wordt afgeleverd of in de spam belandt.

Kunnen antwoorden worden opgemaakt?

Ja: kopjes, vet, cursief en onderstreept, geschreven in een editor direct onder het gesprek. De klant krijgt een e-mail met de opmaak, plus een platte-tekstversie voor mailprogramma's die dat liever hebben.

Kunnen we antwoorden die we vaak geven hergebruiken?

Ja, met concepten: antwoordsjablonen die iedereen voor zichzelf bijhoudt en met één klik in een antwoord invoegt, inclusief opmaak. Een concept kan worden gedeeld met collega's, die elk een eigen kopie krijgen om aan te passen.

Wat doet de AI?

De AI-functies zijn inbegrepen in de gratis proefperiode en Pro-support. Basic-support heeft er geen.

Wanneer beantwoordt de AI een klant zelf?

Alleen als aan al deze voorwaarden is voldaan; anders gaat het ticket naar je team: - Nieuwe e-mails beantwoorden met AI staat aan voor je team. - De categorie van het ticket staat AI-antwoorden toe. - De e-mail gaat niet over geld, juridische zaken of beveiliging. - De AI is er zeker van dat je kennisbank het antwoord bevat, en een tweede controle van het antwoord slaagt.

Deze regels zitten in de code van Sorted, het zijn geen instructies die de AI kan negeren. Als de klant reageert, gaat het ticket weer open voor je team.

Handelt de AI ooit terugbetalingen of betalingen af?

Nooit. Categorieën voor terugbetalingen en betalingen zijn alleen voor mensen: de AI kan er niet in antwoorden, en dat kan ook niet worden aangezet. Een e-mail over geld, juridische zaken of beveiliging gaat ook naar je team, ongeacht de categorie.

Waar haalt de AI zijn antwoorden vandaan?

Uit je kennisbank: een tekst die je in Sorted schrijft met je beleid, openingstijden en uitleg. Staat het antwoord er niet in, dan antwoordt de AI niet en geeft ze het ticket door aan je team.

Elk team begint met een voorbeeldtekst voor een koffiezaak, in de eigen taal, om te vervangen door een eigen tekst. Wijzigingen gelden vanaf de volgende e-mail.

Kunnen we de AI uitzetten?

Ja. Je beheerder of een teamleider kan AI-antwoorden voor het hele team uitzetten, of ze alleen in sommige categorieën toestaan. Met AI-antwoorden uit sorteert de AI nog steeds nieuwe e-mails, maar gaat elke e-mail naar je team om te beantwoorden. De AI-hulpmiddelen voor agents - samenvattingen, Verfijnen en Automatisch vertalen - worden alleen gebruikt als een agent erop klikt.

Wat als de AI iets fout doet?

Je team houdt de regie. Een categorie waarover de AI twijfelt, blijft leeg, en elke agent kan een categorie op elk moment wijzigen. Kan de AI een ticket niet afronden - ze is niet zeker, een controle mislukt of er gaat iets mis - dan gaat het ticket naar je team. Verfijnen, samenvattingen en vertalingen zijn altijd alleen voorstellen: een agent leest ze voordat er iets wordt verzonden.

Ziet de klant dat een antwoord is vertaald?

Nee. Het antwoord wordt gemaild zoals elk ander, vanaf het adres waarnaar de klant schreef, in de taal van de klant. Zoals bij elke vertaling: controleer namen, getallen en producttermen voordat je verstuurt.

Kan het team in Sorted met elkaar praten?

Ja. De teamchat laat zien wie online, bezet of afwezig is, en je kunt een collega een bericht sturen zonder het ticket te verlaten waar je mee bezig bent. Gesprekken zijn privé voor de twee mensen die ze voeren.

Hoe weten we wanneer iets onze aandacht nodig heeft?

De bel in de bovenbalk laat je weten wanneer een ticket aan je is toegewezen, een klant op een van je tickets reageert, een collega een concept met je deelt of een antwoord van jou niet is afgeleverd.

Kunnen we zien hoe het team het doet?

Ja. Het dashboard toont open en opgeloste tickets, de gemiddelde oplostijd, tickets per dag, maand en categorie, en een ranglijst van agents en van je actiefste klanten. Agents zien hun eigen cijfers; de beheerder en teamleiders zien die van iedereen.

Kunnen we zien wie wat heeft gewijzigd?

Ja. Het auditlogboek legt vast wie wat wanneer heeft gewijzigd - ticketstatussen, categorieën en toegewezen personen, verzonden antwoorden, blokkeringen, instellingen, teamaccounts en wat de AI heeft gedaan - met van elke wijziging de situatie ervoor en erna. Tekst van klanten en wachtwoorden worden er nooit in vastgelegd.

Is er hulp voor nieuwe teamleden?

Ja. Bij de eerste keer inloggen krijgt iedereen een korte rondleiding, en elke pagina toont eigen tips de eerste keer dat hij wordt geopend. In Sorted beantwoordt de pagina Help de dagelijkse vragen en heeft hij een formulier om ons te bereiken.

Wat is het verschil tussen de abonnementen?

Elk abonnement heeft de gedeelde inbox, categorieën, opgemaakte antwoorden, concepten, de teamchat en het dashboard. Ze verschillen in teamgrootte, mailboxen en AI:

De pagina Prijzen toont de actuele prijzen en alle functies naast elkaar.

Wat zit er in de gratis proefperiode?

Alles, inclusief AI, 30 dagen lang: een team van maximaal 3 gebruikers, één mailbox en maximaal 100 AI-acties - genoeg om te zien wat Sorted voor je eigen supportmail doet. Je hebt geen creditcard nodig. Als de proefperiode afloopt, wordt je team gepauzeerd tot de beheerder Basic of Pro kiest. Je gegevens worden zes maanden bewaard; is er dan nog geen abonnement gekozen, dan worden ze verwijderd.

Kunnen we een tweede gratis proefperiode starten?

Nee - de gratis proefperiode is één keer per e-mailadres, en een ander adres dat slechts een variant van hetzelfde adres is, telt als hetzelfde. Basic-support en Pro-support kun je altijd kiezen, ook vanaf een adres dat al een proefperiode heeft gehad.

In welke valuta zijn de prijzen?

De prijzen van Sorted zijn vastgesteld in euro's. Bezoekers in de EU en in Montenegro zien ze in euro's; alle anderen zien ze in Amerikaanse dollars, omgerekend tegen de actuele wisselkoers en naar boven afgerond op de volgende halve dollar. Bij het afrekenen kan Stripe aanbieden om in je eigen valuta af te schrijven tegen zijn wisselkoers.

Kunnen we later van abonnement wisselen?

Ja. Je beheerder wisselt in Instellingen tussen Basic en Pro, en het verschil voor de rest van de maand wordt op de volgende factuur verrekend. Je tickets, team en instellingen blijven zoals ze zijn.

Is er een limiet op AI-gebruik?

De gratis proefperiode bevat maximaal 100 AI-acties, en Basic-support heeft geen AI.

Pro-support heeft geen vaste maandelijkse AI-limiet. Het is bedoeld voor normaal gebruik door het eigen supportwerk van je team. Als je gebruik ver boven wat gebruikelijk is voor een team van jouw omvang ligt - bijvoorbeeld geautomatiseerde massaverwerking, mailboxen van andere bedrijven of doorverkoop - nemen we eerst contact met je op en spreken we een passende regeling af. We schakelen je AI-functies niet zonder aankondiging uit.

Wat ziet een team met Basic-support zonder de AI?

Sorted laat de AI gewoon weg: nieuwe e-mails gaan direct als open tickets naar je team, ongesorteerd, en de AI-knoppen en -vakken worden helemaal niet getoond. Al het andere werkt hetzelfde.

Wat gebeurt er als een betaling mislukt?

Je team werkt nog 14 dagen gewoon door na de verlenging die niet is betaald. Staat de betaling daarna nog open, dan kan niemand in het team inloggen tot het bedrag is voldaan - maar er wordt niets verwijderd en e-mails naar je supportadres blijven binnenkomen.

Hoe zeggen we op?

De beheerder zegt op in Instellingen. Je team houdt volledige toegang tot het einde van de lopende factuurperiode. Daarna kan niemand meer inloggen, en je tickets, team en instellingen worden 6 maanden bewaard en daarna definitief verwijderd. Toch van gedachten veranderd in die tijd? Schrijf ons.

Kunnen we onze gegevens meenemen?

Ja. De beheerder kan je tickets op elk moment exporteren als CSV-bestand dat in elk spreadsheetprogramma opent - allemaal of binnen een datumbereik, en desgewenst met elk bericht. Doe het voordat je abonnement afloopt als je opzegt.

Kan ik de overeenkomst herroepen?

Als je je als consument registreert, kun je binnen 14 dagen zonder opgave van redenen herroepen. Artikel 13 van de Algemene voorwaarden legt uit hoe, en bevat een modelformulier voor herroeping. Wanneer je Basic of Pro kiest, wordt je gevraagd ermee in te stemmen dat Sorted meteen start; herroep je daarna, dan betaal je alleen voor de dagen die je hebt gebruikt.

Kunnen particulieren zich registreren, of alleen bedrijven?

Allebei. Sorted is er voor bedrijven en particulieren, en de Algemene voorwaarden bevatten de bescherming waar consumenten recht op hebben.

Wat als geen enkel abonnement bij ons past?

Vertel ons wat je nodig hebt via Neem contact op onder Support op maat op de pagina Prijzen, of met het formulier onderaan deze pagina. We komen bij je terug met een aanbod.

Waar worden onze gegevens opgeslagen?

In de EU. Sorted en de gegevens van je klanten blijven daar, en de database heeft geen openbaar adres: alleen Sorted zelf kan erbij.

Worden onze gegevens versleuteld?

Ja. Tickets, berichten en back-ups worden versleuteld op schijf opgeslagen, en elke verbinding is ook versleuteld - van je browser naar Sorted en verder naar de database. Wachtwoorden worden gehasht opgeslagen, en herhaaldelijk raden wordt vertraagd.

Bewaren jullie de oorspronkelijke e-mails?

Maar een week. Het origineel van elke binnenkomende e-mail wordt versleuteld met een eigen sleutel bewaard, zodat het kan worden hersteld als er iets misgaat terwijl het een ticket wordt, en wordt na 7 dagen verwijderd. Het ticket houdt zijn eigen kopie van het bericht.

Wat ziet de AI van de gegevens van onze klanten?

Alleen wat de taak nodig heeft, uit het betreffende ticket. Verfijnen stuurt alleen je concept; vertalen stuurt alleen die ene e-mail of dat ene concept dat wordt vertaald. Afzenders worden aangeduid als klant, agent of AI - namen en e-mailadressen worden niet als aanduiding meegestuurd. Foutrapporten bevatten nooit klantgegevens.

Wie kan onze tickets zien?

Je team: iedereen die je toevoegt, kan de tickets van je team zien. De gegevens van elk team worden gescheiden gehouden van die van alle andere teams, en de teamchat en concepten zijn privé voor de mensen van wie ze zijn.

Wordt er een back-up van onze gegevens gemaakt?

Elke dag, automatisch, en ze kunnen worden hersteld naar elk moment in de afgelopen zeven dagen.

Wat als Sorted uitvalt?

Een kopie van de database die in een tweede datacenter synchroon wordt gehouden, neemt binnen enkele minuten over als het eerste uitvalt. Is Sorted even niet bereikbaar, dan wordt binnenkomende e-mail ongeveer een uur lang opnieuw aangeleverd, zodat er niets verloren gaat. Updates worden zonder downtime uitgerold: een nieuwe versie moet zijn statuscontroles doorstaan voordat de oude stopt.

Waar vind ik de privacyverklaring en de voorwaarden?

Onderaan elke pagina gelinkt, samen met het colofon. De Algemene voorwaarden zijn beschikbaar in alle talen die Sorted aanbiedt; de Duitse versie is juridisch bindend.

Hoe betalen we?

Via Stripe, met een kaart of een andere betaalmethode die in je land wordt aangeboden. Stripe berekent de btw voor je land en mailt elke factuur en elk betalingsbewijs, en de beheerder beheert de kaart en facturen via Instellingen in Sorted. Betalingen verschijnen op je afschrift als LINK.COM* Sorted, omdat Stripe Sorted namens ons verkoopt.