Vos questions, bien triées

Ce que fait Sorted, comment il traite les e-mails de vos clients, ce que comprend chaque formule et comment vos données sont protégées. Faites une recherche ou choisissez un thème dans le casier de tri.

Qu'est-ce que Sorted ?

Une boîte de réception partagée pour les e-mails de support. Chaque e-mail que vos clients envoient à votre adresse de support devient un ticket, votre équipe y répond dans Sorted, et la réponse part sous forme d'e-mail ordinaire qui arrive dans la même conversation dans la boîte du client.

L'IA vous aide en chemin : elle classe les nouveaux e-mails par catégorie, peut répondre aux questions courantes à partir de votre propre base de connaissances, résume les longues conversations, peaufine les réponses et traduit entre votre langue et celle de votre client. Les questions de remboursement et de paiement vont toujours à une personne.

À qui s'adresse Sorted ?

À tous ceux qui assistent leurs clients ou utilisateurs par e-mail : une boutique, une école, une équipe logicielle, une association ou un entrepreneur individuel. Il convient aussi bien à une personne seule qui répond à quelques e-mails par semaine qu'à une équipe qui en partage des centaines par jour.

Sorted s'adresse aussi bien aux entreprises qu'aux particuliers.

Comment ça marche, étape par étape ?

Faut-il installer quelque chose ?

Non. Sorted fonctionne dans le navigateur, sur un ordinateur, une tablette ou un téléphone. Vous conservez vos adresses e-mail existantes et les transférez simplement vers Sorted – il n'y a rien à installer sur votre serveur de messagerie.

Dans quelles langues Sorted est-il disponible ?

Choisissez-en une dans le menu Langue en haut de la page – Sorted existe en de nombreuses langues. Chaque membre de votre équipe peut utiliser Sorted dans sa propre langue ; le choix est mémorisé dans son navigateur.

Pouvons-nous assister des clients qui écrivent dans d'autres langues ?

Oui. Avec Traduction auto, un agent lit l'e-mail d'un client dans sa propre langue en un clic, et traduit sa réponse dans la langue du dernier e-mail du client avant de l'envoyer. Cela fonctionne avec la plupart des langues, y compris celles qui utilisent d'autres alphabets, comme le japonais, le grec ou l'arabe.

Traduction auto est une fonctionnalité d'IA : elle fait partie de l'essai gratuit et du support Pro, pas du support Basic.

Comment s'inscrire ?

Cliquez sur S'inscrire sur la page d'accueil, ou sur le bouton S'inscrire d'une formule sur la page Tarifs. Quatre étapes rapides : - Le nom de votre équipe. - Le nom, l'adresse e-mail et le mot de passe de l'admin. - Votre sous-domaine – la première partie de l'adresse Sorted de votre équipe. - La formule : l'essai gratuit, le support Basic ou le support Pro.

Votre équipe est créée immédiatement ; l'admin confirme son adresse e-mail et peut ensuite se connecter.

Pourquoi dois-je confirmer mon adresse e-mail ?

Pour que personne ne puisse s'inscrire au nom de quelqu'un d'autre. Après l'inscription, vous recevez un e-mail contenant un lien : le suivre confirme l'adresse et vous mène à votre tableau de bord.

Confirmez dans les 24 heures. Sinon, l'inscription est annulée, l'équipe est supprimée et son sous-domaine redevient disponible. Pas d'e-mail ? Vérifiez votre dossier de spams ou essayez de vous connecter – Sorted propose de renvoyer le lien.

Qu'est-ce que notre sous-domaine ?

Le nom dans l'adresse Sorted propre à votre équipe : choisissez acme, et les e-mails envoyés à [email protected] deviennent vos tickets. Utilisez de 3 à 40 lettres minuscules, chiffres et tirets ; le formulaire d'inscription vous indique immédiatement si le nom est encore libre.

L'adresse vous appartient définitivement et ne peut pas être modifiée par la suite ; choisissez donc un nom durable – généralement celui de votre entreprise ou de votre équipe.

Nos clients peuvent-ils continuer à écrire à notre propre adresse ?

Oui, c'est la méthode habituelle. Ajoutez votre adresse de support, par exemple [email protected], comme boîte aux lettres dans Sorted, puis transférez-la vers l'adresse Sorted affichée à côté. Vos clients ne remarquent rien : ils continuent d'écrire à l'adresse qu'ils connaissent.

L'essai gratuit comprend une boîte aux lettres, le support Basic jusqu'à trois et le support Pro jusqu'à cinq. L'adresse Sorted propre à votre équipe s'y ajoute et fonctionne sans aucun transfert.

Comment configurer le transfert ?

Ajoutez votre adresse dans les paramètres de Sorted, copiez l'adresse Sorted affichée et activez le transfert vers celle-ci chez votre fournisseur de messagerie – environ cinq minutes par adresse. Le guide de transfert montre chaque étape, avec des images, pour Gmail, Outlook, iCloud, Yahoo, Zoho, GMX, WEB.DE, IONOS et d'autres hébergeurs.

Les réponses partent-elles de notre propre adresse ?

Oui, une fois votre domaine vérifié. Sorted affiche quelques enregistrements DNS pour le domaine de chaque boîte aux lettres ; ajoutez-les là où votre domaine est géré, et les réponses partiront dès lors de l'adresse à laquelle le client a écrit.

D'ici là, les réponses partent de l'adresse Sorted de la boîte aux lettres, avec votre propre adresse comme adresse de réponse – la réponse du client vous parvient donc quand même.

Une adresse chez un fournisseur de messagerie gratuit comme Gmail ou Outlook ne peut pas être vérifiée, car le domaine appartient au fournisseur : les réponses partent toujours de l'adresse Sorted de la boîte aux lettres, avec votre propre adresse comme adresse de réponse.

Comment ajouter notre équipe ?

L'admin ajoute chacun sur la page Agents : nom, adresse e-mail, mot de passe et rôle. Vos collègues peuvent se connecter immédiatement avec les informations que vous leur donnez.

L'essai gratuit est prévu pour une équipe de 3 utilisateurs maximum ; le support Basic et le support Pro n'ont pas de limite de membres.

Quels sont les rôles ?

Quels e-mails deviennent des tickets ?

Chaque e-mail envoyé à l'adresse Sorted de votre équipe ou à l'une de vos boîtes aux lettres transférées vers celle-ci. Chacun devient un ticket contenant toute la conversation, du message le plus ancien au plus récent, avec son statut, sa catégorie et son responsable à côté.

Que se passe-t-il quand un client répond à notre réponse ?

La réponse rejoint le même ticket au lieu d'en créer un nouveau, et un ticket résolu ou fermé est rouvert pour que votre équipe le voie. Si le ticket est attribué à quelqu'un, cette personne reçoit une notification.

Et le spam et les réponses automatiques ?

Le spam, les e-mails contenant un virus et les réponses automatiques comme les messages d'absence sont filtrés avant de devenir des tickets ; votre équipe n'a donc jamais à les trier.

Pouvons-nous bloquer un expéditeur ?

Oui. Activez Bloquer l'expéditeur sur l'un de ses tickets. Dès lors, les e-mails provenant de cette adresse exacte sont rejetés : aucun nouveau ticket, aucune réouverture, pas d'IA et aucune réponse. Le blocage concerne une adresse, jamais un domaine entier, et peut être levé à tout moment.

Les pièces jointes sont-elles prises en charge ?

Pas encore. Sorted indique combien de pièces jointes contenait un e-mail, mais n'enregistre pas les fichiers. Si vous avez besoin de leur contenu, demandez au client de coller le texte dans son e-mail ou de le décrire.

Comment savoir si une réponse est arrivée ?

Chaque réponse indique où elle en est : Envoi en cours, Envoyé, Distribué, Retardé, Distribué dans les spams ou Non distribué. Pour les trois derniers, la raison donnée par le serveur de messagerie est également affichée, et l'auteur de la réponse reçoit une notification lorsqu'elle n'est pas distribuée ou atterrit dans les spams.

Peut-on mettre en forme les réponses ?

Oui : titres, gras, italique et souligné, dans un éditeur placé juste sous la conversation. Le client reçoit un e-mail avec la mise en forme, ainsi qu'une version en texte brut pour les logiciels de messagerie qui la préfèrent.

Pouvons-nous réutiliser des réponses fréquentes ?

Oui, avec les brouillons : des modèles de réponse que chacun conserve pour soi et insère dans une réponse en un clic, mise en forme comprise. Un brouillon peut être partagé avec des collègues, qui reçoivent chacun leur propre copie à adapter.

Que fait l'IA ?

Les fonctionnalités d'IA font partie de l'essai gratuit et du support Pro. Le support Basic n'en comprend aucune.

Quand l'IA répond-elle seule à un client ?

Uniquement lorsque toutes ces conditions sont réunies ; sinon, le ticket va à votre équipe : - La réponse aux nouveaux e-mails par l'IA est activée pour votre équipe. - La catégorie du ticket autorise les réponses de l'IA. - L'e-mail ne touche pas à des questions d'argent, juridiques ou de sécurité. - L'IA est sûre que votre base de connaissances y répond, et une seconde vérification de sa réponse est concluante.

Ces règles font partie du code de Sorted ; ce ne sont pas des instructions que l'IA pourrait ignorer. Si le client répond, le ticket est rouvert pour votre équipe.

L'IA traitera-t-elle un jour des remboursements ou des paiements ?

Jamais. Les catégories de remboursement et de paiement sont réservées aux personnes : l'IA ne peut pas y répondre, et cela ne peut pas être activé. Un e-mail qui mentionne des questions d'argent, juridiques ou de sécurité va aussi à votre équipe, quelle que soit sa catégorie.

Où l'IA trouve-t-elle ses réponses ?

Dans votre base de connaissances : un texte que vous rédigez dans Sorted avec vos politiques, vos horaires d'ouverture et vos modes d'emploi. Si la réponse n'y figure pas, l'IA ne répond pas et transmet le ticket à votre équipe.

Chaque équipe commence avec un texte d'exemple pour un café, dans sa propre langue, à remplacer par le sien. Les modifications s'appliquent dès l'e-mail suivant.

Pouvons-nous désactiver l'IA ?

Oui. Votre admin ou un chef d'équipe peut désactiver les réponses de l'IA pour toute l'équipe, ou ne les autoriser que dans certaines catégories. Avec les réponses de l'IA désactivées, l'IA continue de trier les nouveaux e-mails, mais chacun va à votre équipe pour réponse. Les aides IA pour les agents – résumés, Affiner et Traduction auto – ne sont utilisées que lorsqu'un agent clique dessus.

Et si l'IA se trompe ?

Votre équipe garde la main. Une catégorie dont l'IA n'est pas sûre reste vide, et tout agent peut modifier une catégorie à tout moment. Si l'IA ne peut pas mener un ticket à bien – elle n'est pas sûre d'elle, une vérification échoue ou un problème survient –, le ticket va à votre équipe. Affiner, les résumés et les traductions ne font que proposer : un agent les relit avant tout envoi.

Le client voit-il qu'une réponse a été traduite ?

Non. La réponse est envoyée par e-mail comme n'importe quelle autre, depuis l'adresse à laquelle le client a écrit, dans la langue du client. Comme pour toute traduction, vérifiez les noms, les chiffres et les termes produits avant l'envoi.

L'équipe peut-elle communiquer dans Sorted ?

Oui. Le chat d'équipe indique qui est en ligne, occupé ou absent, et vous permet d'écrire à un collègue sans quitter le ticket en cours. Les conversations sont privées entre les deux personnes concernées.

Comment savoir quand quelque chose nous attend ?

La cloche de la barre supérieure vous prévient lorsqu'un ticket vous est attribué, qu'un client répond à l'un de vos tickets, qu'un collègue partage un brouillon avec vous ou qu'une de vos réponses n'est pas distribuée.

Pouvons-nous voir comment se porte l'équipe ?

Oui. Le tableau de bord affiche les tickets ouverts et résolus, le temps de résolution moyen, les tickets par jour, par mois et par catégorie, ainsi qu'un classement des agents et de vos clients les plus actifs. Les agents voient leurs propres chiffres ; l'admin et les chefs d'équipe voient ceux de tout le monde.

Pouvons-nous voir qui a modifié quoi ?

Oui. Le journal d'audit enregistre qui a modifié quoi et quand – statuts, catégories et responsables des tickets, réponses envoyées, blocages, paramètres, comptes de l'équipe et actions de l'IA – avec l'avant et l'après de chaque modification. Les textes des clients et les mots de passe n'y sont jamais enregistrés.

Existe-t-il une aide pour les nouveaux membres de l'équipe ?

Oui. Lors de sa première connexion, chacun a droit à une courte visite guidée, et chaque page affiche ses propres conseils la première fois qu'elle est ouverte. Dans Sorted, la page Aide répond aux questions du quotidien et propose un formulaire pour nous joindre.

En quoi les formules diffèrent-elles ?

Toutes les formules comprennent la boîte de réception partagée, les catégories, les réponses mises en forme, les brouillons, le chat d'équipe et le tableau de bord. Elles diffèrent par la taille de l'équipe, les boîtes aux lettres et l'IA :

La page Tarifs présente les prix actuels et toutes les fonctionnalités côte à côte.

Que comprend l'essai gratuit ?

Tout, IA incluse, pendant 30 jours : une équipe de 3 utilisateurs maximum, une boîte aux lettres et jusqu'à 100 actions d'IA – de quoi voir ce que Sorted apporte à votre propre support par e-mail. Aucune carte n'est nécessaire. À la fin de l'essai, votre équipe est mise en pause jusqu'à ce que l'admin choisisse Basic ou Pro. Vos données sont conservées pendant six mois ; sans formule d'ici là, elles sont supprimées.

Pouvons-nous commencer un deuxième essai gratuit ?

Non – l'essai gratuit n'est possible qu'une fois par adresse e-mail, et une autre adresse qui n'est qu'une variante de la même compte comme la même. Le support Basic et le support Pro peuvent toujours être choisis, y compris depuis une adresse qui a déjà bénéficié d'un essai.

Dans quelle devise sont les prix ?

Les prix de Sorted sont fixés en euros. Les visiteurs de l'UE et du Monténégro les voient en euros ; tous les autres les voient en dollars américains, convertis au taux de change actuel et arrondis au demi-dollar supérieur. Lors du paiement, Stripe peut proposer de vous facturer dans votre propre devise à son taux de change.

Pouvons-nous changer de formule plus tard ?

Oui. Votre admin passe de Basic à Pro (et inversement) dans les Paramètres, et la différence pour le reste du mois est réglée sur la facture suivante. Vos tickets, votre équipe et vos paramètres restent inchangés.

L'utilisation de l'IA est-elle limitée ?

L'essai gratuit comprend jusqu'à 100 actions d'IA, et le support Basic n'a pas d'IA.

Le support Pro n'a pas de limite mensuelle fixe d'IA. Il est prévu pour une utilisation normale dans le cadre du travail de support de votre propre équipe. Si votre utilisation dépasse largement ce qui est habituel pour une équipe de votre taille – par exemple un traitement automatisé en masse, les boîtes aux lettres d'autres entreprises ou une revente –, nous vous contacterons d'abord pour convenir d'un arrangement adapté. Nous ne couperons pas vos fonctionnalités d'IA sans préavis.

Que voit une équipe en support Basic sans l'IA ?

Sorted laisse simplement l'IA de côté : les nouveaux e-mails arrivent directement chez votre équipe sous forme de tickets ouverts, non triés, et les boutons et encadrés de l'IA ne s'affichent pas du tout. Tout le reste fonctionne de la même façon.

Que se passe-t-il si un paiement échoue ?

Votre équipe continue de travailler normalement pendant 14 jours après le renouvellement impayé. Si le paiement n'est toujours pas réglé passé ce délai, plus personne dans l'équipe ne peut se connecter jusqu'à son règlement – mais rien n'est supprimé, et les e-mails envoyés à votre adresse de support continuent d'arriver.

Comment résilier ?

L'admin résilie dans les Paramètres. Votre équipe conserve un accès complet jusqu'à la fin de la période de facturation en cours. Ensuite, plus personne ne peut se connecter, et vos tickets, votre équipe et vos paramètres sont conservés pendant 6 mois, puis définitivement supprimés. Vous avez changé d'avis entre-temps ? Écrivez-nous.

Pouvons-nous récupérer nos données ?

Oui. L'admin peut exporter vos tickets à tout moment sous forme de fichier CSV, lisible dans n'importe quel tableur – tous ou sur une période donnée, et avec tous les messages si vous le souhaitez. Faites-le avant la fin de votre abonnement si vous résiliez.

Puis-je me rétracter du contrat ?

Si vous vous inscrivez en tant que consommateur, vous pouvez vous rétracter dans un délai de 14 jours sans donner de motif. La section 13 des Conditions générales d'utilisation explique comment procéder et contient un modèle de formulaire de rétractation. Lorsque vous choisissez Basic ou Pro, il vous est demandé d'accepter que Sorted commence immédiatement ; si vous vous rétractez ensuite, vous ne payez que les jours utilisés.

Les particuliers peuvent-ils s'inscrire, ou seulement les entreprises ?

Les deux. Sorted s'adresse aussi bien aux entreprises qu'aux particuliers, et les Conditions générales d'utilisation comprennent les protections auxquelles les consommateurs ont droit.

Et si aucune formule ne nous convient ?

Dites-nous ce qu'il vous faut via Nous contacter sous Support sur mesure sur la page Tarifs, ou via le formulaire en bas de cette page. Nous reviendrons vers vous avec une offre.

Où nos données sont-elles stockées ?

Dans l'UE. Sorted et les données de vos clients y restent, et la base de données n'a pas d'adresse publique : seul Sorted lui-même peut y accéder.

Nos données sont-elles chiffrées ?

Oui. Les tickets, les messages et les sauvegardes sont chiffrés sur disque, tout comme chaque connexion – de votre navigateur à Sorted, puis jusqu'à sa base de données. Les mots de passe sont stockés sous forme de hachage, et les tentatives répétées sont ralenties.

Conservez-vous les e-mails originaux ?

Seulement pendant une semaine. L'original de chaque e-mail entrant est conservé chiffré avec sa propre clé, afin de pouvoir être récupéré si un problème survient pendant sa transformation en ticket, puis supprimé au bout de 7 jours. Le ticket conserve sa propre copie du message.

Que voit l'IA des données de nos clients ?

Uniquement ce dont la tâche en cours a besoin, issu du ticket concerné. Affiner n'envoie que votre brouillon ; la traduction n'envoie que l'e-mail ou le brouillon à traduire. Les expéditeurs sont désignés comme client, agent ou IA – les noms et adresses e-mail ne sont pas envoyés comme libellés. Les rapports d'erreur ne contiennent jamais de données clients.

Qui peut voir nos tickets ?

Votre équipe : toutes les personnes que vous ajoutez peuvent voir les tickets de votre équipe. Les données de chaque équipe sont séparées de celles de toutes les autres, et le chat d'équipe et les brouillons sont privés pour les personnes auxquelles ils appartiennent.

Nos données sont-elles sauvegardées ?

Chaque jour, automatiquement, et elles peuvent être restaurées à n'importe quel moment des sept derniers jours.

Et si Sorted tombe en panne ?

Une copie de la base de données, tenue à jour dans un second centre de données, prend le relais en quelques minutes si le premier tombe en panne. Si Sorted est momentanément injoignable, les e-mails entrants sont de nouveau transmis pendant environ une heure, de sorte qu'aucun n'est perdu. Les mises à jour sont déployées sans interruption : une nouvelle version doit réussir ses contrôles de santé avant que l'ancienne ne s'arrête.

Où se trouvent la politique de confidentialité et les CGU ?

Les liens figurent en bas de chaque page, avec les mentions légales. Les Conditions générales d'utilisation sont disponibles dans toutes les langues proposées par Sorted ; la version allemande est celle qui fait juridiquement foi.

Comment payons-nous ?

Via Stripe, par carte ou par un autre moyen de paiement proposé dans votre pays. Stripe calcule la TVA de votre pays, envoie chaque facture et chaque reçu par e-mail, et l'admin gère la carte et les factures depuis les Paramètres de Sorted. Les paiements apparaissent sur votre relevé sous la mention LINK.COM* Sorted, car Stripe vend Sorted pour notre compte.