Ihre Fragen, sortiert

Was Sorted tut, wie es mit den E-Mails Ihrer Kunden umgeht, was jeder Tarif enthält und wie Ihre Daten geschützt sind. Suchen Sie, oder wählen Sie ein Thema aus dem Sortierregal.

Was ist Sorted?

Ein gemeinsamer Posteingang für Support-E-Mails. Jede E-Mail, die Ihre Kunden an Ihre Support-Adresse schicken, wird zu einem Ticket, Ihr Team beantwortet es in Sorted, und die Antwort geht als ganz normale E-Mail hinaus, die im Postfach des Kunden im selben Verlauf landet.

Die KI hilft dabei: Sie ordnet neue E-Mails Kategorien zu, kann Routinefragen aus Ihrer eigenen Wissensdatenbank beantworten, fasst lange Verläufe zusammen, verfeinert Antworten und übersetzt zwischen Ihrer Sprache und der Ihres Kunden. Fragen zu Erstattungen und Zahlungen gehen immer an einen Menschen.

Für wen ist Sorted gedacht?

Für alle, die ihre Kunden oder Nutzer per E-Mail betreuen: einen Shop, eine Schule, ein Software-Team, einen Verein oder ein Ein-Personen-Unternehmen. Es passt für eine einzelne Person mit ein paar E-Mails pro Woche ebenso wie für ein Team, das sich Hunderte am Tag teilt.

Sorted ist für Unternehmen und Privatpersonen gleichermaßen da.

Wie funktioniert es, Schritt für Schritt?

Müssen wir etwas installieren?

Nein. Sorted läuft im Browser, auf Computer, Tablet oder Smartphone. Sie behalten Ihre bestehenden E-Mail-Adressen und leiten sie nur an Sorted weiter - auf Ihrem Mailserver müssen Sie nichts installieren.

In welchen Sprachen gibt es Sorted?

Wählen Sie eine im Menü Sprache oben auf der Seite - Sorted gibt es in vielen Sprachen. Jede Person in Ihrem Team kann Sorted in ihrer eigenen Sprache nutzen; die Wahl merkt sich ihr Browser.

Können wir Kunden betreuen, die in anderen Sprachen schreiben?

Ja. Mit Automatisch übersetzen liest ein Agent die E-Mail eines Kunden mit einem Klick in seiner eigenen Sprache und übersetzt seine Antwort vor dem Senden in die Sprache der letzten E-Mail des Kunden. Das klappt mit den meisten Sprachen, auch mit solchen in anderen Schriften wie Japanisch, Griechisch oder Arabisch.

Automatisch übersetzen ist eine KI-Funktion: enthalten in Kostenlos testen und Pro-Support, nicht in Basic-Support.

Wie registrieren wir uns?

Klicken Sie auf der Startseite auf Registrieren oder auf der Seite Preise bei einem Tarif auf Registrieren. Vier kurze Schritte: - Der Name Ihres Teams. - Name, E-Mail-Adresse und Passwort des Admins. - Ihre Subdomain - der erste Teil der Sorted-Adresse Ihres Teams. - Der Tarif: Kostenlos testen, Basic-Support oder Pro-Support.

Ihr Team wird sofort angelegt; der Admin bestätigt seine E-Mail-Adresse und kann sich dann anmelden.

Warum muss ich meine E-Mail-Adresse bestätigen?

Damit sich niemand im Namen eines anderen registrieren kann. Nach der Registrierung erhalten Sie eine E-Mail mit einem Link: Er bestätigt die Adresse und führt Sie zu Ihrem Dashboard.

Bestätigen Sie innerhalb von 24 Stunden. Sonst wird die Registrierung abgebrochen, das Team gelöscht und seine Subdomain wieder frei. Keine E-Mail? Sehen Sie im Spam-Ordner nach, oder versuchen Sie sich anzumelden - Sorted bietet an, den Link erneut zu senden.

Was ist unsere Subdomain?

Der Name in der eigenen Sorted-Adresse Ihres Teams: Wählen Sie acme, dann werden E-Mails an [email protected] zu Ihren Tickets. Verwenden Sie 3 bis 40 Kleinbuchstaben, Ziffern und Bindestriche; das Registrierungsformular sagt Ihnen sofort, ob der Name noch frei ist.

Die Adresse gehört Ihnen dauerhaft und lässt sich später nicht ändern - wählen Sie also etwas Beständiges, meist den Namen Ihrer Firma oder Ihres Teams.

Können Kunden weiter an unsere eigene Adresse schreiben?

Ja - das ist der übliche Weg. Fügen Sie Ihre Support-Adresse, etwa [email protected], in Sorted als Postfach hinzu und leiten Sie sie an die daneben angezeigte Sorted-Adresse weiter. Ihre Kunden merken nichts: Sie schreiben weiter an die Adresse, die sie kennen.

Kostenlos testen hat ein Postfach, Basic-Support bis zu drei und Pro-Support bis zu fünf. Die eigene Sorted-Adresse Ihres Teams kommt hinzu und funktioniert ganz ohne Weiterleitung.

Wie richten wir die Weiterleitung ein?

Fügen Sie Ihre Adresse in den Einstellungen von Sorted hinzu, kopieren Sie die angezeigte Sorted-Adresse und schalten Sie bei Ihrem E-Mail-Anbieter die Weiterleitung dorthin ein – etwa fünf Minuten pro Adresse. Die Anleitung zur Weiterleitung zeigt jeden Schritt mit Bildern, für Gmail, Outlook, iCloud, Yahoo, Zoho, GMX, WEB.DE, IONOS und andere Hoster.

Kommen Antworten von unserer eigenen Adresse?

Ja, sobald Ihre Domain verifiziert ist. Sorted zeigt für die Domain jedes Postfachs einige DNS-Einträge an; tragen Sie sie dort ein, wo Ihre Domain verwaltet wird, dann gehen Antworten von der Adresse aus, an die der Kunde geschrieben hat.

Bis dahin kommen Antworten von der Sorted-Adresse des Postfachs, mit Ihrer eigenen Adresse als Antwortadresse - die Antwort des Kunden erreicht Sie also trotzdem.

Eine Adresse bei einem kostenlosen E-Mail-Anbieter wie Gmail oder Outlook lässt sich nicht verifizieren, weil die Domain dem Anbieter gehört: Antworten kommen dann immer von der Sorted-Adresse des Postfachs, mit Ihrer eigenen Adresse als Antwortadresse.

Wie fügen wir unser Team hinzu?

Der Admin legt alle auf der Seite Agenten an: Name, E-Mail-Adresse, Passwort und Rolle. Ihre Kolleginnen und Kollegen können sich mit diesen Angaben sofort anmelden.

Kostenlos testen ist für ein Team mit bis zu 3 Nutzern; Basic-Support und Pro-Support haben keine Grenze bei den Teammitgliedern.

Welche Rollen gibt es?

Welche E-Mails werden zu Tickets?

Jede E-Mail an die Sorted-Adresse Ihres Teams oder an eines Ihrer dorthin weitergeleiteten Postfächer. Jede wird ein Ticket mit dem ganzen Verlauf, die älteste Nachricht zuerst, und daneben Status, Kategorie und zuständige Person.

Was passiert, wenn ein Kunde auf unsere Antwort antwortet?

Die Antwort landet im selben Ticket, statt ein neues zu eröffnen, und ein gelöstes oder geschlossenes Ticket öffnet sich wieder, damit Ihr Team es sieht. Ist das Ticket jemandem zugewiesen, bekommt diese Person eine Benachrichtigung.

Was ist mit Spam und automatischen Antworten?

Spam, E-Mails mit Viren und automatische Antworten wie Abwesenheitsnotizen werden herausgefiltert, bevor sie zu Tickets werden - Ihr Team muss sie nie wegräumen.

Können wir einen Absender blockieren?

Ja. Schalten Sie bei einem seiner Tickets Absender blockieren ein. Ab dann werden E-Mails von genau dieser Adresse abgewiesen: keine neuen Tickets, keine wieder geöffneten, keine KI und keine Antworten. Blockiert wird eine Adresse, nie eine ganze Domain, und die Sperre lässt sich jederzeit wieder aufheben.

Werden Anhänge unterstützt?

Noch nicht. Sorted zeigt, wie viele Anhänge eine E-Mail hatte, speichert die Dateien aber nicht. Brauchen Sie den Inhalt, bitten Sie den Kunden, den Text in seine E-Mail einzufügen oder ihn zu beschreiben.

Woran sehen wir, dass eine Antwort angekommen ist?

Jede Antwort zeigt, wie weit sie gekommen ist: Wird gesendet, Gesendet, Zugestellt, Verzögert, Im Spam zugestellt oder Nicht zugestellt. Bei den letzten drei steht auch der Grund des Mailservers dabei, und wer die Antwort geschrieben hat, wird benachrichtigt, wenn sie nicht zugestellt wird oder im Spam landet.

Lassen sich Antworten formatieren?

Ja: Überschriften, fett, kursiv und unterstrichen, geschrieben in einem Editor direkt unter dem Verlauf. Der Kunde erhält eine E-Mail mit der Formatierung und eine Textfassung für Mailprogramme, die diese bevorzugen.

Können wir oft gegebene Antworten wiederverwenden?

Ja, mit Entwürfen: Antwortvorlagen, die jede Person für sich anlegt und mit einem Klick samt Formatierung in eine Antwort einfügt. Ein Entwurf lässt sich mit Kolleginnen und Kollegen teilen, die jeweils eine eigene Kopie zum Anpassen bekommen.

Was macht die KI?

Die KI-Funktionen sind in Kostenlos testen und Pro-Support enthalten. Basic-Support hat keine davon.

Wann antwortet die KI einem Kunden selbst?

Nur wenn all das zutrifft, sonst geht das Ticket an Ihr Team: - Neue E-Mails mit KI beantworten ist für Ihr Team eingeschaltet. - Die Kategorie des Tickets erlaubt KI-Antworten. - Die E-Mail berührt keine Geld-, Rechts- oder Sicherheitsfragen. - Die KI ist sicher, dass Ihre Wissensdatenbank die Frage beantwortet, und eine zweite Prüfung ihrer Antwort besteht.

Diese Regeln stecken im Code von Sorted, nicht in Anweisungen, über die sich die KI hinwegsetzen könnte. Antwortet der Kunde, öffnet sich das Ticket wieder für Ihr Team.

Kümmert sich die KI je um Erstattungen oder Zahlungen?

Nie. Kategorien für Erstattungen und Zahlungen sind nur für Menschen: Die KI kann darin nicht antworten, und das lässt sich auch nicht einschalten. Eine E-Mail, die Geld-, Rechts- oder Sicherheitsfragen berührt, geht ebenfalls an Ihr Team, egal in welcher Kategorie.

Woher hat die KI ihre Antworten?

Aus Ihrer Wissensdatenbank: einem Text, den Sie in Sorted schreiben, mit Ihren Regeln, Öffnungszeiten und Anleitungen. Steht die Antwort nicht darin, antwortet die KI nicht und übergibt das Ticket an Ihr Team.

Jedes Team startet mit einem Beispieltext für ein Café in seiner Sprache, den es durch seinen eigenen ersetzt. Änderungen gelten ab der nächsten E-Mail.

Können wir die KI ausschalten?

Ja. Ihr Admin oder eine Teamleitung kann KI-Antworten für das ganze Team ausschalten oder nur in einigen Kategorien erlauben. Mit ausgeschalteten KI-Antworten ordnet die KI neue E-Mails weiter zu, aber jede geht zum Beantworten an Ihr Team. Die KI-Helfer für Agenten - Zusammenfassen, Verfeinern und Automatisch übersetzen - kommen nur zum Einsatz, wenn ein Agent sie anklickt.

Was, wenn die KI etwas falsch macht?

Ihr Team behält die Kontrolle. Ist sich die KI bei einer Kategorie nicht sicher, bleibt sie leer, und jeder Agent kann eine Kategorie jederzeit ändern. Kann die KI ein Ticket nicht abschließen - sie ist nicht sicher, eine Prüfung schlägt fehl oder etwas geht schief -, geht es an Ihr Team. Verfeinern, Zusammenfassungen und Übersetzungen sind immer nur Vorschläge: Ein Agent liest sie, bevor etwas gesendet wird.

Sieht der Kunde, dass eine Antwort übersetzt wurde?

Nein. Die Antwort wird wie jede andere verschickt, von der Adresse, an die der Kunde geschrieben hat, in der Sprache des Kunden. Wie bei jeder Übersetzung gilt: Prüfen Sie Namen, Zahlen und Produktbegriffe vor dem Senden.

Kann sich das Team in Sorted unterhalten?

Ja. Der Team-Chat zeigt, wer online, beschäftigt oder abwesend ist, und Sie schreiben Kolleginnen und Kollegen, ohne das Ticket zu verlassen, an dem Sie gerade sind. Gespräche sind privat zwischen den beiden Beteiligten.

Woher wissen wir, wann wir gebraucht werden?

Die Glocke oben in der Leiste meldet, wenn Ihnen ein Ticket zugewiesen wird, ein Kunde auf eines Ihrer Tickets antwortet, jemand einen Entwurf mit Ihnen teilt oder eine Ihrer Antworten nicht zugestellt wird.

Sehen wir, wie es dem Team geht?

Ja. Das Dashboard zeigt offene und gelöste Tickets, die durchschnittliche Lösungszeit, Tickets pro Tag, Monat und Kategorie sowie eine Rangliste der Agenten und Ihrer aktivsten Kunden. Agenten sehen ihre eigenen Zahlen; der Admin und die Teamleitungen sehen die aller.

Sehen wir, wer was geändert hat?

Ja. Das Protokoll hält fest, wer wann was geändert hat - Status, Kategorien und Zuständige von Tickets, gesendete Antworten, Sperren, Einstellungen, Teamkonten und was die KI getan hat - jeweils mit dem Vorher und Nachher. Kundentexte und Passwörter werden darin nie gespeichert.

Gibt es Hilfe für neue Teammitglieder?

Ja. Bei der ersten Anmeldung bekommt jeder eine kurze Tour, und jede Seite zeigt beim ersten Öffnen ihre eigenen Tipps. In Sorted beantwortet die Seite Hilfe die Fragen des Alltags und hat ein Formular, um uns zu erreichen.

Worin unterscheiden sich die Tarife?

Jeder Tarif enthält den gemeinsamen Posteingang, Kategorien, formatierte Antworten, Entwürfe, den Team-Chat und das Dashboard. Sie unterscheiden sich bei Teamgröße, Postfächern und KI:

Auf der Seite Preise stehen die aktuellen Preise und alle Funktionen nebeneinander.

Was enthält der kostenlose Test?

Alles, KI inklusive, für 30 Tage: ein Team mit bis zu 3 Nutzern, ein Postfach und bis zu 100 KI-Aktionen - genug, um zu sehen, was Sorted für Ihre eigenen Support-E-Mails leistet. Eine Karte ist nicht nötig. Läuft der Test ab, pausiert Ihr Team, bis der Admin Basic oder Pro wählt. Ihre Daten bleiben sechs Monate erhalten; ohne Tarif bis dahin werden sie gelöscht.

Können wir einen zweiten kostenlosen Test starten?

Nein - den kostenlosen Test gibt es einmal pro E-Mail-Adresse, und eine Adresse, die nur eine Abwandlung derselben ist, zählt als dieselbe. Basic-Support und Pro-Support lassen sich immer wählen, auch mit einer Adresse, die schon getestet hat.

In welcher Währung sind die Preise?

Die Preise von Sorted werden in Euro festgelegt. Besucher in der EU und in Montenegro sehen sie in Euro; alle anderen sehen sie in US-Dollar, umgerechnet zum aktuellen Wechselkurs und auf den nächsten halben Dollar aufgerundet. Beim Bezahlen kann Stripe anbieten, in Ihrer eigenen Währung zu seinem Wechselkurs abzurechnen.

Können wir später den Tarif wechseln?

Ja. Ihr Admin wechselt in den Einstellungen zwischen Basic und Pro, und der Unterschied für den Rest des Monats wird mit der nächsten Rechnung verrechnet. Ihre Tickets, Ihr Team und Ihre Einstellungen bleiben, wie sie sind.

Gibt es ein Limit für die KI-Nutzung?

Kostenlos testen enthält bis zu 100 KI-Aktionen, und Basic-Support hat keine KI.

Pro-Support hat kein festes monatliches KI-Limit. Es ist für die normale Nutzung durch die eigene Support-Arbeit Ihres Teams gedacht. Liegt Ihre Nutzung weit über dem, was für ein Team Ihrer Größe üblich ist - etwa durch automatisierte Massenverarbeitung, Postfächer anderer Firmen oder Weiterverkauf -, melden wir uns zuerst bei Ihnen und vereinbaren eine passende Lösung. Wir schalten Ihre KI-Funktionen nicht ohne Vorankündigung ab.

Was sieht ein Team mit Basic-Support ohne die KI?

Sorted lässt die KI einfach weg: Neue E-Mails gehen als offene, unsortierte Tickets direkt an Ihr Team, und die KI-Schaltflächen und -Boxen werden gar nicht angezeigt. Alles andere funktioniert genauso.

Was passiert, wenn eine Zahlung fehlschlägt?

Ihr Team arbeitet nach der nicht bezahlten Verlängerung noch 14 Tage wie gewohnt weiter. Ist die Zahlung danach noch offen, kann sich niemand im Team anmelden, bis sie beglichen ist - gelöscht wird aber nichts, und E-Mails an Ihre Support-Adresse kommen weiter an.

Wie kündigen wir?

Der Admin kündigt in den Einstellungen. Ihr Team behält vollen Zugang bis zum Ende des laufenden Abrechnungszeitraums. Danach kann sich niemand mehr anmelden, und Ihre Tickets, Ihr Team und Ihre Einstellungen werden 6 Monate aufbewahrt und dann endgültig gelöscht. Doch anders entschieden? Schreiben Sie uns vorher.

Können wir unsere Daten mitnehmen?

Ja. Der Admin kann Ihre Tickets jederzeit als CSV-Datei exportieren, die sich in jeder Tabellenkalkulation öffnen lässt - alle oder einen Zeitraum, auf Wunsch mit jeder Nachricht. Wenn Sie kündigen, tun Sie es, bevor Ihr Abo ausläuft.

Kann ich vom Vertrag zurücktreten?

Wenn Sie sich als Verbraucher registrieren, können Sie innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen. Abschnitt 13 der AGB erklärt, wie, und enthält ein Muster-Widerrufsformular. Wenn Sie Basic oder Pro wählen, werden Sie gebeten zuzustimmen, dass Sorted sofort beginnt; widerrufen Sie danach, zahlen Sie nur für die genutzten Tage.

Können sich Privatpersonen registrieren oder nur Unternehmen?

Beide. Sorted ist für Unternehmen und Privatpersonen gleichermaßen da, und die AGB enthalten die Rechte, die Verbrauchern zustehen.

Was, wenn kein Tarif zu uns passt?

Sagen Sie uns, was Sie brauchen - mit Kontakt aufnehmen unter Individueller Support auf der Seite Preise oder mit dem Formular unten auf dieser Seite. Wir melden uns mit einem Angebot.

Wo werden unsere Daten gespeichert?

In der EU. Sorted und die Daten Ihrer Kunden bleiben dort, und die Datenbank hat keine öffentliche Adresse: Nur Sorted selbst erreicht sie.

Sind unsere Daten verschlüsselt?

Ja. Tickets, Nachrichten und Sicherungen liegen verschlüsselt auf der Festplatte, und jede Verbindung ist es auch - vom Browser zu Sorted und weiter zur Datenbank. Passwörter werden als Hash gespeichert, und wiederholtes Raten wird gebremst.

Bewahren Sie die Original-E-Mails auf?

Nur eine Woche. Das Original jeder eingehenden E-Mail wird mit eigenem Schlüssel verschlüsselt aufbewahrt, damit es sich wiederherstellen lässt, falls beim Anlegen des Tickets etwas schiefgeht, und nach 7 Tagen gelöscht. Das Ticket behält seine eigene Kopie der Nachricht.

Was sieht die KI von den Daten unserer Kunden?

Nur, was die jeweilige Aufgabe braucht, aus dem betreffenden Ticket. Verfeinern sendet nur Ihren Entwurf; beim Übersetzen geht nur die eine E-Mail oder der eine Entwurf hinaus, der übersetzt wird. Absender werden als Kunde, Agent oder KI bezeichnet - Namen und E-Mail-Adressen werden nicht als Bezeichnung mitgeschickt. Fehlerberichte enthalten nie Kundendaten.

Wer sieht unsere Tickets?

Ihr Team: Alle, die Sie hinzufügen, sehen die Tickets Ihres Teams. Die Daten jedes Teams sind von denen aller anderen Teams getrennt, und Team-Chat und Entwürfe sind privat für die Personen, denen sie gehören.

Werden unsere Daten gesichert?

Jeden Tag automatisch, und sie lassen sich auf jeden Zeitpunkt der letzten sieben Tage zurücksetzen.

Was, wenn Sorted ausfällt?

Eine laufend abgeglichene Kopie der Datenbank in einem zweiten Rechenzentrum übernimmt binnen Minuten, falls das erste ausfällt. Ist Sorted kurz nicht erreichbar, wird eingehende E-Mail etwa eine Stunde lang neu zugestellt, sodass keine verloren geht. Updates laufen ohne Ausfall: Eine neue Version muss ihre Prüfungen bestehen, bevor die alte stoppt.

Wo finde ich die Datenschutzerklärung und die AGB?

Unten auf jeder Seite verlinkt, zusammen mit dem Impressum. Die AGB gibt es in allen Sprachen, die Sorted anbietet; rechtlich verbindlich ist die deutsche Fassung.

Wie bezahlen wir?

Über Stripe, per Karte oder mit einer anderen Zahlungsart, die in Ihrem Land angeboten wird. Stripe berechnet die Umsatzsteuer für Ihr Land, schickt jede Rechnung und jeden Beleg per E-Mail, und der Admin verwaltet Karte und Rechnungen in den Einstellungen von Sorted. Auf dem Kontoauszug erscheinen die Zahlungen als LINK.COM* Sorted, weil Stripe Sorted in unserem Auftrag verkauft.