Vaše otázky, vyřízeno

Co Sorted dělá, jak zachází s e-maily vašich zákazníků, co obsahuje který tarif a jak jsou chráněna vaše data. Hledejte, nebo vyberte téma z třídicí přihrádky.

Co je Sorted?

Sdílená schránka pro e-maily zákaznické podpory. Každý e-mail, který vaši zákazníci pošlou na vaši adresu podpory, se stane tiketem, váš tým na něj odpoví v Sorted a odpověď odejde jako běžný e-mail, který se v poštovní schránce zákazníka zařadí do stejné konverzace.

AI pomáhá po celou dobu: třídí nové e-maily do kategorií, umí odpovídat na běžné dotazy z vaší vlastní znalostní báze, shrnuje dlouhé konverzace, vylepšuje odpovědi a překládá mezi vaším jazykem a jazykem zákazníka. Dotazy na vrácení peněz a platby jdou vždy k člověku.

Pro koho je Sorted?

Pro každého, kdo své zákazníky nebo uživatele podporuje e-mailem: e-shop, školu, softwarový tým, spolek nebo živnostníka. Funguje pro jednoho člověka, který odpovídá na pár e-mailů týdně, stejně jako pro tým, který si dělí stovky e-mailů denně.

Sorted je určen pro společnosti i jednotlivce.

Jak to funguje krok za krokem?

Musíme něco instalovat?

Ne. Sorted běží v prohlížeči na počítači, tabletu i telefonu. Své stávající e-mailové adresy si ponecháte a pouze je přepošlete do Sorted – na poštovní server nemusíte nic instalovat.

V jakých jazycích je Sorted k dispozici?

Vyberte si jazyk v nabídce Jazyk v horní části stránky – Sorted je k dispozici v mnoha jazycích. Každý člen vašeho týmu může Sorted používat ve svém jazyce; volba se uloží v jeho prohlížeči.

Můžeme podporovat zákazníky, kteří píší v jiných jazycích?

Ano. S funkcí Automaticky přeložit si agent jedním kliknutím přečte e-mail zákazníka ve svém jazyce a svou odpověď před odesláním přeloží do jazyka posledního e-mailu zákazníka. Funguje s většinou jazyků, včetně těch psaných jiným písmem, jako je japonština, řečtina nebo arabština.

Automatický překlad je funkce AI: je součástí bezplatné zkušební verze a Podpory Pro, nikoli Podpory Basic.

Jak se zaregistrujeme?

Klikněte na úvodní stránce na Zaregistrovat se, nebo na stránce Ceník na tlačítko Zaregistrovat se u vybraného tarifu. Čtyři krátké kroky: - Název vašeho týmu. - Jméno, e-mailová adresa a heslo administrátora. - Vaše subdoména – první část adresy vašeho týmu v Sorted. - Tarif: bezplatná zkušební verze, Podpora Basic nebo Podpora Pro.

Váš tým se vytvoří okamžitě; administrátor potvrdí svou e-mailovou adresu a pak se může přihlásit.

Proč musím potvrdit svou e-mailovou adresu?

Aby se nikdo nemohl zaregistrovat cizím jménem. Po registraci dostanete e-mail s odkazem: jeho otevřením adresu potvrdíte a dostanete se do svého přehledu.

Potvrďte ji do 24 hodin. Jinak se registrace zruší, tým se smaže a jeho subdoména bude opět volná. Nepřišel e-mail? Zkontrolujte složku se spamem, nebo se zkuste přihlásit – Sorted nabídne odeslání odkazu znovu.

Co je naše subdoména?

Název ve vlastní adrese vašeho týmu v Sorted: zvolíte-li acme, z e-mailů na [email protected] se stanou vaše tikety. Použijte 3 až 40 malých písmen, číslic a pomlček; registrační formulář vám hned řekne, zda je název ještě volný.

Adresa je vaše natrvalo a později ji nelze změnit, proto zvolte něco trvalého – obvykle název vaší společnosti nebo týmu.

Mohou zákazníci dál psát na naši vlastní adresu?

Ano – to je obvyklý způsob. Přidejte svou adresu podpory, například [email protected], jako schránku v Sorted a pak ji přepošlete na adresu Sorted zobrazenou vedle ní. Vaši zákazníci nic nepoznají: dál píší na adresu, kterou znají.

Bezplatná zkušební verze má jednu schránku, Podpora Basic až tři a Podpora Pro až pět. Vlastní adresa vašeho týmu v Sorted je navíc a funguje bez jakéhokoli přeposílání.

Jak nastavíme přeposílání?

Přidejte svou adresu v nastavení Sorted, zkopírujte zobrazenou adresu Sorted a u svého poskytovatele e-mailu na ni zapněte přeposílání – asi pět minut na adresu. Návod k přeposílání ukazuje každý krok s obrázky pro Gmail, Outlook, iCloud, Yahoo, Zoho, GMX, WEB.DE, IONOS a další hostingy.

Odcházejí odpovědi z naší vlastní adresy?

Ano, jakmile je vaše doména ověřena. Sorted zobrazí pro doménu každé schránky několik záznamů DNS; přidejte je tam, kde spravujete svou doménu, a od té chvíle odcházejí odpovědi z adresy, na kterou zákazník psal.

Do té doby odcházejí odpovědi z adresy Sorted dané schránky, přičemž jako adresa pro odpověď je nastavena vaše vlastní adresa – takže odpověď zákazníka k vám stejně dorazí.

Adresu u poskytovatele bezplatného e-mailu, například Gmailu nebo Outlooku, nelze ověřit, protože doména patří poskytovateli: odpovědi pak vždy odcházejí z adresy Sorted dané schránky, přičemž jako adresa pro odpověď je nastavena vaše vlastní adresa.

Jak přidáme svůj tým?

Administrátor přidá všechny na stránce Agenti: jméno, e-mailovou adresu, heslo a roli. Vaši kolegové se mohou hned přihlásit údaji, které jim předáte.

Bezplatná zkušební verze je pro tým až 3 uživatelů; Podpora Basic a Podpora Pro nemají žádný limit počtu členů týmu.

Jaké role existují?

Které e-maily se stanou tikety?

Každý e-mail na adresu vašeho týmu v Sorted nebo na některou z vašich schránek, které na ni přeposíláte. Každý z nich je tiket s celou konverzací, od nejstarší zprávy, a vedle ní jeho stav, kategorie a řešitel.

Co se stane, když zákazník odpoví na naši odpověď?

Odpověď se připojí ke stejnému tiketu místo založení nového a vyřešený nebo uzavřený tiket se znovu otevře, aby jej váš tým viděl. Pokud je tiket někomu přiřazen, dostane oznámení.

A co spam a automatické odpovědi?

Spam, e-maily s virem a automatické odpovědi, jako jsou oznámení o nepřítomnosti, se odfiltrují dřív, než se z nich stanou tikety, takže je váš tým nikdy nemusí uklízet.

Můžeme zablokovat odesílatele?

Ano. U kteréhokoli z jeho tiketů zapněte Zablokovat odesílatele. Od té chvíle se e-maily z přesně této adresy odmítají: žádné nové tikety, žádné znovuotevřené, žádná AI a žádné odpovědi. Blokuje se jedna adresa, nikdy celá doména, a blokaci lze kdykoli zrušit.

Jsou podporovány přílohy?

Zatím ne. Sorted ukazuje, kolik příloh e-mail měl, ale soubory neukládá. Pokud potřebujete jejich obsah, požádejte zákazníka, aby text vložil do e-mailu nebo ho popsal.

Jak poznáme, že odpověď dorazila?

U každé odpovědi vidíte, kam se dostala: Odesílá se, Odesláno, Doručeno, Zpožděno, Doručeno do spamu nebo Nedoručeno. U posledních tří se zobrazí i důvod od poštovního serveru a autor odpovědi dostane oznámení, když odpověď není doručena nebo skončí ve spamu.

Lze odpovědi formátovat?

Ano: nadpisy, tučné písmo, kurzíva a podtržení, psané v editoru přímo pod konverzací. Zákazník dostane e-mail s formátováním a také verzi v prostém textu pro poštovní programy, které ji preferují.

Můžeme znovu použít odpovědi, které píšeme často?

Ano, pomocí konceptů: šablon odpovědí, které si každý uchovává pro sebe a jedním kliknutím vloží do odpovědi i s formátováním. Koncept lze sdílet s kolegy, z nichž každý dostane vlastní kopii k úpravám.

Co dělá AI?

Funkce AI jsou součástí bezplatné zkušební verze a Podpory Pro. Podpora Basic žádnou z nich nemá.

Kdy AI odpoví zákazníkovi sama?

Pouze když platí všechno následující; jinak jde tiket k vašemu týmu: - Odpovídání na nové e-maily pomocí AI je pro váš tým zapnuté. - Kategorie tiketu povoluje odpovědi AI. - E-mail se netýká peněz, právních ani bezpečnostních záležitostí. - AI si je jistá, že vaše znalostní báze na dotaz odpovídá, a druhá kontrola její odpovědi projde.

Tato pravidla jsou součástí kódu Sorted, nejsou to pokyny, které by AI mohla ignorovat. Pokud zákazník odpoví, tiket se pro váš tým znovu otevře.

Bude AI někdy vyřizovat vrácení peněz nebo platby?

Nikdy. Kategorie pro vrácení peněz a platby jsou jen pro lidi: AI v nich nemůže odpovídat a to nelze zapnout. E-mail, který zmiňuje peníze, právní nebo bezpečnostní záležitosti, jde také k vašemu týmu, ať je v jakékoli kategorii.

Odkud AI bere své odpovědi?

Z vaší znalostní báze: textu, který v Sorted napíšete se svými zásadami, otevírací dobou a návody. Pokud v něm odpověď není, AI neodpoví a předá tiket vašemu týmu.

Každý tým začíná s ukázkovým textem pro kavárnu ve svém jazyce, který nahradí vlastním. Změny platí pro další e-mail.

Můžeme AI vypnout?

Ano. Váš administrátor nebo vedoucí týmu může odpovědi AI vypnout pro celý tým, nebo je povolit jen v některých kategoriích. S vypnutými odpověďmi AI stále třídí nové e-maily, ale každý z nich jde k zodpovězení vašemu týmu. Pomocníci AI pro agenty – Shrnout, Vylepšit a Automaticky přeložit – se používají jen tehdy, když na ně agent klikne.

Co když AI něco udělá špatně?

Váš tým má vše pod kontrolou. Kategorie, kterou si AI není jistá, zůstane prázdná, a kterýkoli agent může kategorii kdykoli změnit. Pokud AI nemůže tiket dokončit – není si jistá, kontrola selže nebo se něco pokazí – jde tiket k vašemu týmu. Vylepšení, shrnutí a překlady jsou vždy jen návrhy: agent je přečte dřív, než se cokoli odešle.

Vidí zákazník, že odpověď byla přeložena?

Ne. Odpověď odejde e-mailem jako každá jiná, z adresy, na kterou zákazník psal, v jazyce zákazníka. Jako u každého překladu před odesláním zkontrolujte jména, čísla a názvy produktů.

Může spolu tým v Sorted komunikovat?

Ano. Týmový chat ukazuje, kdo je online, zaneprázdněn nebo pryč, a umožňuje napsat kolegovi, aniž byste opustili tiket, na kterém pracujete. Konverzace jsou soukromé pro dva lidi, kteří je vedou.

Jak poznáme, že nás něco potřebuje?

Zvonek v horní liště vám dá vědět, když je vám přiřazen tiket, zákazník odpoví na některý z vašich tiketů, kolega s vámi sdílí koncept nebo některá z vašich odpovědí není doručena.

Vidíme, jak se týmu daří?

Ano. Přehled ukazuje otevřené a vyřešené tikety, průměrnou dobu vyřešení, tikety za den, měsíc a kategorii a pořadí agentů i vašich nejaktivnějších zákazníků. Agenti vidí svá vlastní čísla; administrátor a vedoucí týmu vidí čísla všech.

Vidíme, kdo co změnil?

Ano. Protokol auditu zaznamenává, kdo co a kdy změnil – stavy tiketů, kategorie a řešitele, odeslané odpovědi, blokace, nastavení, účty týmu a co udělala AI – u každé změny se stavem před a po. Texty zákazníků a hesla se do něj nikdy nezaznamenávají.

Je k dispozici pomoc pro nové členy týmu?

Ano. Při prvním přihlášení dostane každý krátkou prohlídku a každá stránka při prvním otevření ukáže vlastní tipy. Přímo v Sorted odpovídá stránka Nápověda na každodenní otázky a obsahuje formulář, kterým nás zastihnete.

Jak se tarify liší?

Každý tarif obsahuje sdílenou schránku, kategorie, formátované odpovědi, koncepty, týmový chat a přehled. Liší se velikostí týmu, počtem schránek a AI:

Stránka Ceník uvádí aktuální ceny a všechny funkce vedle sebe.

Co obsahuje bezplatná zkušební verze?

Vše včetně AI po dobu 30 dní: tým až 3 uživatelů, jedna schránka a až 100 akcí AI – dost na to, abyste viděli, co Sorted udělá s e-maily vaší vlastní podpory. Karta není potřeba. Po skončení zkušební verze se váš tým pozastaví, dokud administrátor nezvolí Basic nebo Pro. Vaše data se uchovávají šest měsíců; pokud do té doby nezvolíte tarif, smažou se.

Můžeme začít druhou bezplatnou zkušební verzi?

Ne – bezplatná zkušební verze je jednou na e-mailovou adresu a jiná adresa, která je jen obměnou téže, se počítá jako stejná. Podporu Basic a Podporu Pro lze zvolit vždy, i z adresy, která už zkušební verzi měla.

V jaké měně jsou ceny?

Ceny Sorted jsou stanoveny v eurech. Návštěvníci v EU a v Černé Hoře je vidí v eurech; všichni ostatní je vidí v amerických dolarech, přepočtené aktuálním kurzem a zaokrouhlené nahoru na nejbližší půldolar. Při platbě vám Stripe může nabídnout účtování ve vaší vlastní měně podle svého kurzu.

Můžeme tarif později změnit?

Ano. Váš administrátor přepíná mezi Basic a Pro v Nastavení a rozdíl za zbytek měsíce se vyrovná na další faktuře. Vaše tikety, tým a nastavení zůstanou, jak jsou.

Je používání AI nějak omezeno?

Bezplatná zkušební verze zahrnuje až 100 akcí AI a Podpora Basic AI nemá.

Podpora Pro nemá pevný měsíční limit AI. Je určena pro běžné používání při vlastní práci vašeho týmu podpory. Pokud je vaše využití výrazně vyšší, než je u týmu vaší velikosti obvyklé – například automatizované hromadné zpracování, schránky jiných společností nebo další prodej – nejprve vás kontaktujeme a dohodneme se na vhodném řešení. Funkce AI vám bez upozornění nevypneme.

Co vidí tým s Podporou Basic bez AI?

Sorted AI jednoduše vynechá: nové e-maily jdou rovnou k vašemu týmu jako otevřené tikety, neroztříděné, a tlačítka a pole AI se vůbec nezobrazují. Vše ostatní funguje stejně.

Co se stane, když platba selže?

Váš tým pracuje jako obvykle ještě 14 dní po obnovení, které nebylo zaplaceno. Pokud platba ani poté není uhrazena, nikdo z týmu se nemůže přihlásit, dokud nebude vyrovnána – nic se však nesmaže a e-maily na vaši adresu podpory dál přicházejí.

Jak předplatné zrušíme?

Administrátor ho zruší v Nastavení. Váš tým má plný přístup do konce aktuálního zúčtovacího období. Poté se nikdo nemůže přihlásit a vaše tikety, tým a nastavení se uchovávají 6 měsíců, pak se trvale smažou. Rozmysleli jste si to ještě předtím? Napište nám.

Můžeme si svá data vzít s sebou?

Ano. Administrátor může vaše tikety kdykoli exportovat jako soubor CSV, který otevřete v jakékoli tabulce – všechny nebo za určité období, a pokud chcete, i se všemi zprávami. Pokud předplatné rušíte, udělejte to dřív, než vyprší.

Mohu od smlouvy odstoupit?

Pokud se registrujete jako spotřebitel, můžete do 14 dnů odstoupit bez udání důvodu. Oddíl 13 Obchodních podmínek vysvětluje jak a obsahuje vzorový formulář pro odstoupení. Když zvolíte Basic nebo Pro, budete požádáni o souhlas s tím, že Sorted začne okamžitě; pokud pak odstoupíte, zaplatíte jen za dny, které jste využili.

Mohou se registrovat jednotlivci, nebo jen společnosti?

Obojí. Sorted je pro společnosti i jednotlivce a Obchodní podmínky obsahují ochranu, na kterou mají spotřebitelé nárok.

Co když nám žádný tarif nevyhovuje?

Řekněte nám, co potřebujete, pomocí tlačítka Kontaktujte nás u Podpory na míru na stránce Ceník, nebo formulářem dole na této stránce. Ozveme se vám s nabídkou.

Kde jsou naše data uložena?

V EU. Sorted i data vašich zákazníků zůstávají tam a databáze nemá žádnou veřejnou adresu: přistupovat k ní může pouze samotný Sorted.

Jsou naše data šifrována?

Ano. Tikety, zprávy a zálohy jsou na disku šifrovány, stejně jako každé spojení – od vašeho prohlížeče do Sorted a dál do jeho databáze. Hesla se ukládají jako hash a opakované hádání je zpomalováno.

Uchováváte původní e-maily?

Jen týden. Originál každého příchozího e-mailu se uchovává šifrovaný vlastním klíčem, aby jej bylo možné obnovit, pokud se při jeho převodu na tiket něco pokazí, a po 7 dnech se smaže. Tiket si uchovává vlastní kopii zprávy.

Co AI vidí z dat našich zákazníků?

Jen to, co daný úkol potřebuje, z příslušného tiketu. Vylepšit odesílá jen váš koncept; překlad odesílá jen ten jeden e-mail nebo koncept, který se překládá. Odesílatelé jsou označeni jako zákazník, agent nebo AI – jména a e-mailové adresy se jako označení neodesílají. Hlášení o chybách nikdy neobsahují data zákazníků.

Kdo vidí naše tikety?

Váš tým: každý, koho přidáte, vidí tikety vašeho týmu. Data každého týmu jsou oddělena od dat všech ostatních týmů a týmový chat a koncepty jsou soukromé pro lidi, kterým patří.

Jsou naše data zálohována?

Každý den, automaticky, a lze je obnovit k libovolnému okamžiku za posledních sedm dní.

Co když Sorted přestane fungovat?

Kopie databáze průběžně udržovaná v druhém datovém centru převezme provoz během několika minut, pokud první selže. Pokud Sorted není chvíli dostupný, příchozí e-maily se zhruba hodinu doručují znovu, takže se žádný neztratí. Aktualizace probíhají bez výpadku: nová verze musí projít kontrolami stavu dřív, než se ta stará zastaví.

Kde jsou zásady ochrany osobních údajů a Obchodní podmínky?

Odkazy najdete dole na každé stránce spolu s tiráží. Obchodní podmínky jsou k dispozici ve všech jazycích, které Sorted nabízí; právně závazná je německá verze.

Jak platíme?

Přes Stripe, kartou nebo jinou platební metodou nabízenou ve vaší zemi. Stripe vypočítá DPH pro vaši zemi, zasílá e-mailem každou fakturu a potvrzení a administrátor spravuje kartu a faktury v Nastavení v Sorted. Platby se na výpisu zobrazují jako LINK.COM* Sorted, protože Stripe prodává Sorted naším jménem.